نوشته‌ها

آموزش بازاریابی و فروش اینترنتی

آموزش بازاریابی و فروش اینترنتی

روش‌های بسیار مختلفی برای بازاریابی اینترنتی وجود دارد که می‌تواند برای کسب‌وکار شما منجر به فروش بیشتر شود.

هر یک از این روش‌ها، با توجه به ماهیت کسب‌وکار شما می‌تواند اثرات مختلفی برای فروش محصولات‌تان داشته باشد. مقاله آموزش بازاریابی و فروش اینترنتی با معرفی پربازده‌ترین روش‌های مطرح سال‌های اخیر به شما کمک‌ خواهیم کرد تا این روش‌ها را شناسایی و در کسب‌وکار خود به کار ببرید.

۱) بازاریابی موتور جستجو

الف) بهینه سازی موتور جستجو (SEO)

ب) ادوردز

۲) ایمیل مارکتینگ

یکی از مباحث در آموزش بازاریابی و فروش اینترنتی ، ایمیل مارکتینگ است.

ایمیل مارکتینگ پربازده‌ترین روش در بین انواع روش های تبلیغات و بازاریابی اینترنتی است که یک کسب‌وکار می‌تواند برای معرفی خود به مشتریان بالقوه‌اش از آن استفاده کند.

بالغ بر ۵۴ درصد افراد، تمایل به کسب و کارهایی دارند که به آن ها ایمیل می دهند و حدود ۷۱ درصد از این افراد مدعی هستند که اسم شرکت‌هایی که برای آن‌ها به صورت مستمر ایمیل می فرستند، در هنگام خرید کردن به صورت ناخودآگاه در ذهن‌شان یاد آوری می‌شود.

این اعداد به خوبی گواه اهمیت یادگیری این روش‌ و استفاده از آن برای تبلیغات کسب‌وکارهای اینترنتی است.

شاید در نگاه اول این روش را نپسندید، چرا که با آمدن اسم ایمیل مارکتینگ به یاد صندوق دریافت‌تان که پر از ایمیل بی معنی است، می افتید! اگر حدسی که زده شد درست باشد، باید بگویم که در اشتباه هستید!

روش ناخوشایند اسپم مارکتینگ درواقع روشی است که با برداشت غلط از روش ایمیل مارکتینگ ابداع شد! لازم به ذکر است که حتی اگر این ایمیل‌ها وارد صندوق دریافت مشتریان هدف شما بشوند، بدون اینکه خوانده شوند پاک خواهند شد!

مساله حائز اهمیت در انجام یک ایمیل مارکتینگ درست، داشتن لیست ایمیلی مناسب و مخصوص خودتان است.

شاید به عنوان یک کسب‌وکار اینترنتی برای شما نیز اتفاق افتاده باشد که پیشنهاد خرید یک لیست ایمیلی وسوسه‌تان کرده باشد! فرآیند ایمیل مارکتینگ چیزی فراتر از خریدن یک لیست ایمیلی و بمباران کردن صندوق دریافت ایمیل های موجود با پیغام‌های بدون استراتژی فکر شده است.

در واقع برای داشتن یک ایمیل مارکتینگ موفق و رسیدن به این اعداد و ارقام، لازم است تا لیست ایمیلی را خودتان، از مشتریان بالقوه کسب و کارتان بسازید.

ضرورت داشتن لیست ایمیلی اختصاصی

بسیاری از افراد در جلسات مشاوره تیم لرن مارکتینگ، از ایمیل مارکتینگ به عنوان یک تجربه ناموفق یاد می‌کنند. ولی بعد از بررسی دقیق‌تر متوجه این قضیه می‌شویم که آن‌ها نیز مرتکب این اشتباه رایج در انجام فرآیند ایمیل مارکتینگ شده‌اند.

در استفاده از این روش توجه به این نکته ضروریست که برای تبدیل شدن ایمیل مارکتینگ به یکی از انواع روش های تبلیغات اینترنتی و روش‌های فوق‌العاده برای جذب مشتری نیاز به رعایت نکات و ظرافت‌هایی دارد که در بسته آموزش بازاریابی و فروش اینترنتی که در ادامه برای شما قرار داده‌ایم، به شما آموزش خواهیم داد و لازم است که آن‌ها را در حین انجام ایمیل مارکتینگ رعایت کنید.

برای یادگیری یک ایمیل مارکتینگ موفق، وب سایت لرن مارکتینگ اقدام به ارائه بسته آموزش بازاریابی دیجیتال “آموزش ایمیل مارکتینگ با میلرلایت و ۱۶ روش برای ساخت لیست ایمیل” کرده است.

در این بسته به صورت کاملا تخصصی و به زبان ساده به آموزش کامل ساخت لیست ایمیلی و ایمیل مارکتینگ پرداخته شده است و شما را قادر می سازد تا به یک متخصص جذب مشتری برای فروشگاه اینترنتی تان تبدیل شوید.

۳) افیلیت مارکتینگ یا بازاریابی پورسانتی

۴) بازاریابی محتوا

از جمله روش‌های مطرح بازاریابی اینترنتی، بازاریابی محتوایی است.

با ظهور این روش، دنیای بازاریابی، پا به عرصه جدیدی گذاشت. بازاریابی محتوا با ایجاد حس اعتماد و صمیمیت، در نهایت منجر به فروش خواهد شد.

نکته‌ای که باید به آن توجه داشته باشید این است که در کنار درصد موفقیت بسیار بالا این روش، استفاده از آن زمان‌بر است. بنابراین اگر این روش را انتخاب می‌کنید باید صبور باشید؛ جلب اعتماد به مرور زمان اتفاق می‌افتد.

در بعضی جلسات گروه مشاوره لرن مارکتینگ با صاحبان کسب‌وکارها؛ این روش توسط آن‌ها یک روش ناکارآمد یا کم بازده تلقی می‌شود!

با کمی صحبت با این افراد، این قضیه که آن‌ها هدف درست از انجام انواع بازاریابی محتوایی را نمی‌دانند کاملا نمایان است.

 

خواندن ادامه انواع بازاریابی محتوایی

۵)اینستاگرام مارکتینگ

اولین شبکه اجتماعی که به صورت گسترده اقدام به انجام تبلیغات کرد، فیس‌بوک بود. بدین ترتیب بازاریابی شبکه‌های اجتماعی پا به عرصه ظهور گذاشت.

صاحبان و سرمایه گذاران شبکه ‌های اجتماعی مختلف متوجه این قضیه شده بودند که بازاریابی در این فضاها چقدر می‌تواند مفید واقع شود. این موفقیت در واقع به این دلیل بود که افراد روزانه زمان زیادی را در این شبکه‌ها می‌گذراندند.

با توجه به این واقعیت که هیچ یک از شبکه‌های اجتماعی در ایران، به اندازه اینستاگرام کاربرد ندارد. در مقاله آموزش بازاریابی و فروش اینترنتی این نوع از بازارایابی تحت عنوان اینستاگرام مارکتینگ نام گذاری می‌کنیم.

 برون سپاری تبلیغات

در قسمت آخر مقاله آموزش بازاریابی و فروش اینترنتی قصد داریم؛ تا به برون سپاری تبلیغات در اینستاگرام بپردازیم.

در این روش لازم است تا مشتریان خود را به خوبی بشناسید!

  1. مشتریان شما علاقه به خواندن چه مطالبی دارند؟
  2. چه موضوعات برای آن‌ها جالب توجه است؟
  3. این موضوعات و مطالب را در چه پیج‌های می‌توانند پیدا کنند؟

با پاسخ دادن به این سوالات، بهترین پیج‌ها و اینفلوئنسرهایی که می‌توانند تبلیغات شما را انجام دهند را پیدا می‌کنید. از آن‌ها بخواهید که به معرفی پیج و یا محصولات شما بپردازند.

در این روش، با استفاده از اعتمادی که صاحبان پیج مورد نظر با تولید محتوا مناسب، از فالورهای خود جلب کرده‌اند می‌توانید فروش خود را بیش‌تر کنید.

این روش‌ می‌تواند یک روش موثر در جذب مشتریان بالقوه شما باشد.

تعریف مشتری بالفعل

مشتری بالفعل کیست؟ تعریف مشتری بالفعل و ارائه ۱۰ روش موثر برای حفظ و نگهداشت مشتری بالفعل و تبدیل آن ها به مشتریان وفادار

در این مقاله می خواهیم به طور خلاصه به روش های امتحان شده برای افزایش وفاداری مشتریان پرداخته و به شما آموزش دهیم تا برای نگهداشت مشتری و افزایش وفاداری آن ها به برند شما از چه روش هایی می توانید استفاده کنید.

تعریف مشتری بالفعل

برای تعریف مشتری بالفعل باید بگوییم، مشتری بالفعل به مشتریانی اطلاق می شود که حداقل یکبار از کالا و خدمات شما استفاده کرده اند.

این مشتریان که با کمک روش های بازاریابی خود توانسته اید قانع کنید که برای اولین بار از خدمات شما استفاده کنند می توانند هدف مناسبی برای برنامه های بازاریابی بعدی شما به منظور تبدیل به مشتریان وفادار کسب و کار و برند شما باشند.

تعریف مشتری وفادار

بعد از تعریف مشتری بالفعل بهتر است به مشتری وفادار بپردازیم.

مشتری وفادار، به مشتریانی گفته می شوند که با وجود اطلاع از کسب و کار های مشابه شما باز هم علاقه دارند تا از کالا و یا خدمات شما دوباره و دوباره استفاده کنند.

۸۰ درصد از درآمد یک شرکت می تواند مربوط به ۲۰ درصد از مشتریان آن باشد. این ۲۰ درصد در واقع همان مشتریان وفادار شرکت شما هستند. این اعداد به خوبی نشان دهنده اهمیت تبدیل مشتریان بالفعل به مشتریان وفادار است.

چگونه مشتریان بالفعل خود را به مشتریان وفادار تبدیل کنیم؟

با توجه به دلایل متفاوت افراد به خرید و ترجیح یک برند یا کسب و کار، روش های بی شمار و متعددی برای جذب و نگهداشت مشتریان وجود دارد!

در این مقاله سعی شده تا علاوه بر تعریف مشتری بالفعل به روش هایی که به صورت عمومی و در اکثر کسب و کارهای موفق استفاده شده و نتیجه بخش بوده را برشمرده و به صورت خلاصه بپردازیم.

تعریف مشتری بالفعل - دسته بندی مشتریان

۱مشتریان خود را نا امید نکنید

اگر کسب و کار شما به داشتن کالا یا خدمات با سطح کیفیت خاص بین مشتریانتان معروف است، اجازه ندهید ذهنیت آن ها با تغییرات کیفیت خراب شود.

افراد همواره به دنبال کسب و کارها یا برند هایی هستند که کیفیت بالا و ثابت شده ای برای کالا و خدمات خود دارند؛ و می توانند به راحتی به آن ها اعتماد کنند.

۲سطح کیفیت محصولات خود را ثابت نگه دارید

همواره کیفیت محصولات و خدمات خود را در یک سطح نگه دارید. افراد با توجه به نیاز و توان خرید خود کسب و کارهایی که می خواهند از آن خرید کنند را انتخاب می کنند.

پایین آوردن کیفیت موجب ناامیدی از برند و بالا رفتن اتفاقی کیفیت باعث افزایش انتظار مشتری از کالا و خدمات بعدی خواهد شد؛ که در صورت عدم پاسخ دهی به این انتظار ایجاد شده، شاهد از دست رفتن مشتریان وفادار در خرید های بعدی خواهید بود.

۳به سوالات مشتریان خود پاسخگو باشید

پاسخگو بودن به مشتریان برای یک برند بسیار ضروری و حیاتی است.

برای مثال ممکن است که مشتریان در فضای مجازی، به شما پیام و ایمیل دهند یا حتی با شما تماس تلفنی داشته باشند و در مورد کالا و خدمات کسب و کار یا برند تان توضیح، راهنمایی و یا مشاوره بخواهند. اگر یک برند در نخواهد یا نتواند به سوالات مشتریان خود پاسخ دهد، به سرعت در حال طی کردن مسیر از دست دادن مشتریان و حتی مشتریان وفادار خود خواهد بود.

با توجه گسترده شدن پیام رسان ها نظیر تلگرام و واتس آپ، خیلی از افراد تمایل دارند که پیام خود را به صورت متنی به دیگران منتقل کنند. اگر شما وب سایت دارید به سادگی می‌توانید بخشی تحت عنوان «چت آنلاین» در سایت داشته باشید که به صورت زنده با مشتریان تان صحبت کنید. برای مثال در سایت خود ما یعنی لرن مارکتینگ، در سمت راست پایین صفحه امکان چت زنده وجود دارد.

چت آنلاین یکی از ابزارهای عالی پشتیبانی در بازاریابی اینترنتی است. به شما توصیه می‌کنیم حتما این امکان را برای سایت خود فعال کنید.

 


۷ روش بازاریابی اینترنتی و استراتژی پیاده سازی آن‌ها


همین الان به رایگان این کتاب را دانلود نمایید.

۱) بازاریابی اینترنتی چیست؟
۲) چرا از بازاریابی اینترنتی استفاده کنیم؟
۳) معرفی ۷ روش بازاریابی اینترنتی
۴) استراتژی پیاده‌سازی این ۷ روش

 

۴- در مورد کالا و خدمات خود مسئولیت پذیر باشید

این واقعیت که هیچ چیز در دنیا بدون نقص و اشکال نیست غیر قابل انکار است.

هر کسب و کاری ممکن است در ارائه خدمات خود دچار اشتباه شود. اشتباهات کار خود را بپذیرید و با آغوش باز پذیرای انتقادات مشتریان خود بوده و به سرعت در پی حل و رفع این اشتباهات باشید.

سایت ما ارائه دهنده پکیج های آموزشی است. با توجه به عمومی بودن آموزش ها ممکن است یک آموزش برای یک مخاطب خیلی حرفه ای مناسب نباشد. روال کاری ما همیشه بر این مبنا بوده است که در صورت شکایت مشتریان، کل وجه آن‌ها را بدون هیچ سوالی بازگردانیم. البته ممکن است شما فکر کنید که این موضوع ممکن است منجر به سوءاستفاده شود. اما تجربه ما نشان داده است که مخاطبان ما، افراد فرهیخته هستند و اگر موردی پیش آمده است، آموزش واقعا برای مخاطب جالب نبوده است.

۵- ارزش آفرینی کنید

تولید انبوه و بدون فکر کالا و ارائه خدمات ارزشی برای برند شدن ایجاد نمی کند.

مشتریان خود را دسته بندی کنید و با توجه به هر پرسونا اقدام به خلق ارزش لازم کنید! به این فکر کنید که هر دسته از مشتریان شما به چه چیز هایی نیاز دارند و چگونه می توانید به این نیاز ها پاسخ دهید.

تولید انبوه کالا به صورت یک شکل، بدون دسته بندی مشتری و توجه به نیاز های آن ها هیچ کمکی به جذب وفاداری افراد به برند و کسب و کار شما نخواهد کرد.

۶- پیگیر مشتریان خود باشید

ارتباط با مشتریان خود بعد از خرید قطع نکنید و پیگیر رضایت آن ها از خرید خود باشید.

این کار به ایجاد رابطه بلند مدت بین شما و مشتریانتان کمک زیادی می کند. این کار موجب افزایش رضایت آن ها از خدمات و سرویس دهی شما خواهد شد.

در اکثر مواقع تنها کاری که نیاز به انجام آن دارید برداشتن تلفن، تماس با مشتری و پرس و جو در مورد تجربه خریدشان است.

نکته کلیدی در انجام این روش توجه به رعایت حد اعتدال در تماس با مشتریان است، ارسال بیش از حد پیامک و ایمیل به مشتریانتان می تواند آن ها را در مورد پیام های شما بی تفاوت کند.

توجه داشته باشید که مشتریاهن شما بدنبال اطلاع از آفر ها، خدمات خاص شما و اطلاعات علمی هستند.

با توجه به تعریف مشتری بالفعل ، مشتری بالفعل به کسی می‌گویند که حاقل یکبار از شما خرید کرده باشد. و با خرید پی در پی، او را به مشتری وفادار تبدیل خواهید کرد.

۷- با کسب و کار های مناسب همکاری کنید

در صورت امکان با کسب و کار ها و برندهای محبوب همکاری کنید.

از سال ۲۰۱۷ همکاری برند ها به شکل قابل توجهی افزایش یافت. این کار علاوه بر اینکه برند ها را وارد بازار مشتریان جدید می کرد، برای مشتریان فعلی آن ها، ارزش افزوده جدید ایجاد می کرد.

با این‌کار می‌توانید مشتری‌های بالقوه جدیدی برای کسب‌وکار خود به وجود آورده و طبق تعریف مشتری بالفعل ، آن‌ها را به مشتری وفادار خود تبدیل کنید.

۸- شعار برند خود را تکرار کنید

« تکرار، اعتبار می آفریند! »

هر بار که شعار برند و کسب و کار خود را تکرار می کنید؛ مثل روز اول، به دنبال محقق ساختن این شعار برای مشتریان خود باشید.

وفاداری از اعتماد نشات می گیرد و اعتماد از تکرار کیفیت خدمات!

۹- دلیلی برای قطع همکاری به مشتریان خود ندهید

با وجود بازار رقابتی و وجود کسب و کارهای مشابه شما، افراد همواره به دنبال دلیلی برای نمره دهی و طبقه بندی کسب و کارهای مختلف هستند.

به طور پیوسته به بررسی سیستم های دریافت سفارش، پردازش، ارسال و خدمات پس از فروش خود باشید تا مورد قضاوت مشتریان ناراضی خود قرار نگیرید.

برای خواندن بیش‌تر در مورد تبدیل مشتری به مشتری وفادار شما را به خواندن مقاله‌ی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟ دعوت می کنیم.


۷ روش بازاریابی اینترنتی و استراتژی پیاده سازی آن‌ها


همین الان به رایگان این کتاب را دانلود نمایید.

۱) بازاریابی اینترنتی چیست؟
۲) چرا از بازاریابی اینترنتی استفاده کنیم؟
۳) معرفی ۷ روش بازاریابی اینترنتی
۴) استراتژی پیاده‌سازی این ۷ روش

مشتری بالفعل کیست

مشتری بالفعل کیست ؟ این سوالی است که ممکن است هر کسب و کاری از خود بپرسد. هر کسب و کاری احتمالا تعداد زیادی مشتری بالقوه دارد که این مشتریان می‌توانند تبدیل به مشتری بالفعل شوند. در این مقاله می‌خواهیم در مورد مفهوم مشتری بالفعل، راه های تبدیل مشتری بالقوه به مشتری بالفعل و ….. صحبت کنیم.

مشتری بالفعل کیست ؟

برای دسته بندی کلی مشتریان، می توان آن ها را به سه دسته اصلی شامل مشتریان بالقوه، مشتریان بالفعل و مشتریان وفادار تقسیم کرد.

مشتری بالفعل کسی است که حداقل یک بار از کسب و کار شما خرید کرده باشد؛ و سیکل بازاریابی و فروش محصول برای جلب نظر او موفقیت آمیز بوده است. مشتری بالفعل ظرفیت این را دارد تا به مشتری وفادار کسب و کار شما تبدیل شود.

چرا مشتری بالفعل مهم است؟

برای درک بهتر این موضوع که ” مشتری بالفعل کیست ” ، لازم است تا به اهمیت آن نیز بپردازیم.

جذب مشتری جدید بسیار سخت تر از فروش دوباره به مشتریان قدیمی است. زمانی که یک مشتری از شما خرید کند، یعنی فرآیند تصمیم گیری خرید را یکبار برای مجموعه شما طی کرده است. بنابراین خیلی راحت تر در بار بعدی اقدام به خرید می‌کند. بنابراین برای پاسخ دادن به این سوال که مشتری بالفعل کیست می‌گوییم مشتری بالفعل کسی است که حداقل یک بار از مجموعه‌ی شما خرید کرده باشد.

در مقابل جذب مشتری جدید نیازمند هزینه های تبلیغاتی برای شماست. حتی اگر با هزینه های تبلیغاتی مشتری بالقوه جدیدی را نیز جذب کنید، احتمال این که در بار اول از شما خرید کند بسیار کم است. چون مجموعه شما را نمی‌شناسد و هنوز به آن اعتماد ندارد. برای کسب اعتماد لازم است که چندین بار در ذهن مشتری پدیدار شوید تا حس اعتماد کم کم در او شکل بگیرد.


۷ روش بازاریابی اینترنتی و استراتژی پیاده سازی آن‌ها


همین الان به رایگان این کتاب را دانلود نمایید.

۱) بازاریابی اینترنتی چیست؟
۲) چرا از بازاریابی اینترنتی استفاده کنیم؟
۳) معرفی ۷ روش بازاریابی اینترنتی
۴) استراتژی پیاده‌سازی این ۷ روش

وفاداری مشتری 

وفادارای مشتری تعاریف بیشماری دارد ولی نکته مشترک و حائز اهمیت تمام این تعاریف درگیر کردن احساس اطمینان در مشتریان از طرف صاحبان کسب و کار است.

وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتری ترجیح بدهد از کالا یا خدمات شما به جای دیگر شرکت ها استفاده کند.که این گرایش می تواند زمینه های مختلفی از جمله دلایل روانی، اقتصادی، عملکردی و… داشته باشد

تحقیقات نشان می دهد که به طور معمول هزینه های منتهی به جذب مشتری جدید، ۶-۷ برابر بیش تر از نگهداشت آن است. این عدد نشان دهنده اهمیت ایجاد حس وفاداری در مشتریان به عنوان یکی از راهکار های نگهداشت است.

تبدیل مشتری بالقوه به بالفعل

در موازات نگهداشت مشتری و ایجاد وفاداری در مشتریان بالفعل، جذب مشتریان بالقوه و تبدیل آن ها به مشتری بالفعل حائز اهمیت است. چرا که همواره مشتریان بالفعل و حتی وفادار کسب و کار شما بعنوان مشتریان بالقوه کسب و کار های مشابه شناسایی شده و رقابت ایجاد شده می تواند به ضرر شما تمام شود.

در اکثر مواقع خرید در اولین مرحله برخورد و آشنایی با کالا یا خدمات صورت نمی گیرد. برای تبدیل مشتری بالقوه به بالفعل در وهله اول شناخت و تشخیص یک فرد به عنوان مشتری بالقوه مهم ترین قدم از سلسله مراتب بازاریابی برای فروش است. چرا که انتخاب اشتباه این بخش موجب تلف شدن زمان و هزینه های بازاریابی شما خواهد شد.

بعد از بررسی و شناخت این بخش از افراد، نیاز به ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان هدف است. این ارتباط می تواند به طریقه های مختلف از جمله ایمیل مارکتینگ ، بازاریابی تلفنی و … صورت پذیرد.

کلام آخر

چرخه شناخت، جذب و نگهداشت مشتریان یک چرخه ادامه دار در بازار رقابتی موجود است. اهمیت نگهداشت مشتریان بالفعل و ایجاد وفاداری در آن ها بر کسی پوشیده نیست ولی برای پویایی این چرخه همواره نیاز به شناسایی مشتریان بالقوه و تلاش برای ارتباط گرفتن با آن ها و …  در نهایت تبدیل آن ها به مجموعه مشتریان وفادار شما است.

برای خواندن بیش‌تر در مورد تبدیل مشتری به مشتری وفادار شما را به خواندن مقاله‌ی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟ دعوت می کنیم.


۷ روش بازاریابی اینترنتی و استراتژی پیاده سازی آن‌ها


همین الان به رایگان این کتاب را دانلود نمایید.

۱) بازاریابی اینترنتی چیست؟
۲) چرا از بازاریابی اینترنتی استفاده کنیم؟
۳) معرفی ۷ روش بازاریابی اینترنتی
۴) استراتژی پیاده‌سازی این ۷ روش

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

در بازار رقابتی امروز شرکت هایی برنده هستند که بتوانند بیش ترین مشتری را جذب خود کنند. جذب هر مشتری جدید نیازمند هزینه های تبلیغاتی است.

از طرفی زمانی که یک مشتری قبلا از یک شرکت خرید کرده باشد، اگر تجربه خوبی داشته باشد، خرید خود را مجدد تکرار خواهد کرد. تکرار خودکار خرید توسط مشتری باعث می‌شود که شرکت نیازی به هزینه تبلیغاتی مجدد نداشته باشد. مشتریان بالفعل و مشتریان وفادار منبع اصلی درآمد و سودآوری شرکت ها هستند.

برای به دست آوردن مشتری باید ارتباطی درست و مناسب را با او برقرار کرد. اگر در این رابطه نیاز مشتری برآورده شود و تجربه خوبی کسب کند، یک قدم مشتری وفادار شدن نزدیک شده است. چگونگی برقراری این ارتباط به صورت درست و مناسب کلید موضوع «مدیریت ارتباط با مشتری» است.

اگر شما یک متخصص بازاریابی هستید، می‌توانید نمونه مشاغل بازاریابی را در بانک مشاغل تخصصی بازکار مشاهده کنید.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

هدف مدیریت ارتباط با مشتری، برقراری یک ارتباط مناسب برای تبدیل خریدار به مشتری وفادار است. در این مقاله در مورد ۳ دیدگاه اصلی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری صحبت می‌کنیم.

قبل از این که به بررسی این دیدگاه‌ها بپردازیم می‌خواهیم مشخص کنیم که اصلا «مدیریت ارتباط با مشتری» به چه مفهومی است.

کلید مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، رابطه ارزشمند دوطرفه به صورت بلندمدت است. بازاریابی یک نظام مبادله‌ی رضایت‌بخش دوطرفه است. بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری به دنبال ایجاد و حفظ روابط با مشتری به صورت بلند مدت است.

این رابطه به مشتریان ارزش می‌رساند و برای شرکت‌ها نیز سودآوری را به همراه دارد (برای کسب اطلاعات بیش تر درباره رابطه بین ارزش ارائه شده و مزیت رقابتی شرکت، مقاله زنجیره ارزش پورتر را ببینید). امروزه این رابطه با استفاده از تکنولوژی و فناوری اطلاعات، تقویت می‌شود و فرم های جدیدی پیدا می‌کند که در گذشته وجود نداشته است.

استراتژی و راهبرد یک کسب و کار مبتنی بر ایجاد محصولات و خدمات، نگهداری آن‌ها و گسترش محصولات، خدمات و تجربیات ارائه‌شده به مشتریان است. این مفهوم، هسته و شاکله‌‌ی «مدیریت ارتباط با مشتری» است.

در ادامه مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری را از سه دیدگاه زیر بررسی می‌کنیم:

  • دیدگاه فناوری اطلاعات (IT)
  • دیدگاه دوره عمر مشتری (CLC)
  • دیدگاه راهبرد و استراتژی کسب و کار

مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه فناوری اطلاعات

در ایران معمولا وقتی از مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM نام برده می‌شود، اکثرا به یاد مفهوم IT و نرم افزارهای CRM می افتند. این دیدگاه فقط مرتبط با دیدگاه اول مدیریت ارتباط با مشتری است.شاید این دیدگاه یک مقدار ناقص به نظر برسد و برای بسیاری از این شرکت‌ها، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و CRM چیزی فراتر از یک محصول نرم‌افزاری است. ولی همه با این دیدگاه موافق هستند که فناوری اطلاعات نقشی بسیار اساسی و مهم را در مدیریت ارتباط با مشتری بازی می‌کند.

با استفاده از بسترهای فناوری اطلاعات، مشتریان می‌توانند مسائل و مشکلات خود را در ارتباط با محصولات و خدمات شرکت مطرح کنند و به سرعت نیز پاسخ خود را دریافت نمایند. این موضوع روی رضایت مشتری و وفاداری مشتری ها تاثیر گذاشته و باعث بهبود روابط آن‌ها با سازمان می‌شود.

نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کنند که اطلاعات مربوط به مشتریان خود را ذخیره کنید تا بعدا بتوانید بر اساس آن‌ها تصمیم گیری کنید. این که چه اطلاعاتی از مشتریان گرفته شود، وابسته است به هدفی که شما دارید. در زیر چند هدف را به عنوان نمونه ذکر می‌کنید.

۱. با هدف پشتیبانی مشتریان و با استفاده از نرم افزارهای پشتیبانی

یکی از اهداف شرکت ها در حوزه ارتباط با مشتری، خدمت رسانی مناسب و خدمات پس از فروش مناسب می‌باشد. شرکت ها تلاش می‌کنند با ارائه خدمات پس از فروش مناسب، خریدار را تبدیل به یک مشتری وفادار کنند.

این هدف معمولا از طریق نصب و راه اندازی سیستم های پشتیبانی انجام می‌شود. خیلی از وب سایت ها و شرکت ها، بخشی را به عنوان پشتیبانی روی وب سایت خود دارند که معمولا به صورت زیر دامنه‌ی وب سایت اصلی قرار می‌گیرد (مثلا support.site.ir).

مشتریان با استفاده از این نرم افزارها، می‌توانند به سادگی سوالات و مشکلات خود را پیرامون محصولات و خدمات خریداری شده مطرح کنند. شرکت باید چندین کارشناس پشتیبانی را به عنوان پاسخگو در نظر بگیرد تا پاسخ مشتریان را بدهند. کیفیت این سطح از مدیریت ارتباط با مشتری علاوه بر نرم افزار به میزان دانش و مهارت کارشناسان پشتیبانی نیز وابسته است.

در ایران با توجه به محبوبیت تلگرام و گستردگی استفاده از آن، یکی از روش های پشتیبانی مشتریان و ارتباط با مشتری تلگرام است. مخاطبان و مشتریان شما به راحتی می‌توانند در تلگرام با شما صحبت کنند و مسائل خود را مطرح کنند. اگر می‌خواهید از تلگرام برای پشتیبانی مشتریان خود استفاده کنید، حتما لینک آی دی خود را به صورت واضح مشخص کنید و همیشه در دسترس باشید.

اگر شما وب سایت دارید و می‌خواهید روی آن نرم افزار پشتیبانی مشتریان داشته باشید، می توانید از افزونه Awesome Support استفاده کنید. با استفاده از این افزونه، کاربران سایت شما می‌توانند روی سایت شما تیکت ارسال کنند و شما روی سایت به تیکت آن‌ها پاسخ دهید.

اگر شما یک متخصص بازاریابی هستید، می‌توانید نمونه مشاغل بازاریابی را در بانک مشاغل تخصصی بازکار مشاهده کنید.

۲. با هدف ارتباط بیش تر با علاقه مندان و تبدیل آن‌ها به خریدار

 آموزش ایمیل مارکتینگ با میلرلایت

یک بخش دیگر مهم و اساسی در مدیریت ارتباط با مشتری، توجه به مشتریان بالقوه و تبدیل آن‌ها به خریدار است. مشتریان بالقوه کسانی هستند که تا به حال از شما خرید نکرده اند ولی به محصولات و خدمات شما علاقه نشان داده اند.

این علاقه می‌تواند از طریق عضویت در خبرنامه سایت شما و یا عضویت در یکی از شبکه های اجتماعی شما باشد.

در این حالت، مدیریت ارتباط با مشتری شکل اطلاع رسانی و اخبار پیدا می‌کند. شما اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات خود را به صورت دوره ای در اختیار علاقه مندان قرار می‌دهید. همچنین می‌توانید پیشنهادهای فروش ویژه و تخفیف های خاص را به آن ها ارسال کنید تا اولین خرید خود را انجام دهند.

برای تبدیل کردن مشتریان بالقوه به مشتری بالفعل، روش های متعددی وجود دارد که در ادامه به بررسی چند روش مرسوم آن می‌پردازیم.

در بازار پر رقابت موجود برای جذب مشتریان بالقوه و تبدیل آن‌ها به مشتری بالفعل نیاز به تلاش برای متفاوت بودن نسبت به رقیبان است.

برای این کار چندین روش مختلف پیش روی شماست تا با ایجاد ارزش افزوده نسبت به رقیبان و هم صنف‌های خود به رقیبی سرسخت در زمینه جذب مشتری بالقوه تبدیل شوید؛ که در ادامه قصد داریم به ۳ روش از این روش‌ها بپردازیم.

الف) حاشیه سود خود را پایین نگه دارید

بسیاری از افراد، به دنبال خرید کالا و یا دریافت خدمات با کیفیت و ارزان قیمت هستند. با کاهش حاشیه سودتان و پایین آوردن قیمت محصول خود می‌توانید به یک گزینه جذاب برای این افراد تبدیل شوید.

ب) احساس متفاوت بودن

یکی از ۶ نیاز اساسی افراد حس متفاوت بودن نسبت به دیگران است. با مشتریان خود به گونه ای رفتار کنید که به آن ها این احساس منتقل شود که در صورت استفاده از خدمات شما نسبت به دیگران متفاوت خواهند بود.

با اینکه استفاده از کالا یا خدمات برند شاید تفاوت چندانی با کالا و خدمات عادی نداشته باشد ولی استفاده از آن به افراد احساس خوب متفاوت بودن را منتقل خواهد کرد. و این مساله یکی از دلایل مهم افراد در استفاده از برند هاست.

ج) استفاده از اثر خلاقیت

در روش ارائه خدمات و کالا خلاقیت به خرج دهید. نورولوژی بدن انسان به گونه‌ای است که بعد از برخورد با چیزهای جدید خلاقانه شروع به ترشح دوپامین میکند. این هورمون می‌تواند مولد حسی همانند دریافت جایزه باشد.

این همان حسی است که افراد را متقاعد می کند تا پیوسته بدنبال به روز کردن دستگاه ها و لوازم الکترونیک خود باشند. در حالی که شاید حتی نیازی به نمونه به روز آن نداشته باشند.

همانطور که هر ساله افراد زیادی در صف‌های طویل فروشگاه‌های اپل می‌ایستند تا مدل جدید آن را جایگزین تلفن همراه و یا لپ تاپ خود کنند بدون اینکه حتی نیازی به نمونه جدید آن داشته باشند!

با عرضه نمونه‌ها و مدل‌های جدید از محصولات خود، مشتریان را به سمت خود جذب کنید.

۳. با هدف جمع آوری اطلاعات مشتری به منظور شخصی سازی

کاربرد عمده نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، در این بخش قرار می‌گیرد. یک نرم افزار CRM خوب به صورت مستقیم با فروشگاه شما در ارتباط است و کلیه‌ی اطلاعات مربوط به فروش ها روی سایت به صورت مستقیم روی آن قرار می‌گیرد.

این اطلاعات به شما به عنوان مدیر کسب و کار کمک می‌کند که اطلاعات مهمی را درباره وضعیت کسب و کار خود درک کنید. برای مثال این که بهترین محصولات و پر فروش ترین محصولات کدام هستند. روی چه خدمات و محصولاتی نباید تمرکز کنید. مشتریان شما از چه سنی و چه جنسیتی هستند.

گزارش های این نرم افزارها به شما کمک می‌کند تا مشتریان خود را دسته بندی و طبقه بندی کنید (مقاله طبقه بندی و دسته بندی مشتریان را ببینید). از نمونه نرم افزارهای داخلی می‌توان به نرم افزارهای سرو، دیدار و پیام گستر اشاره کرد.

اگر شما یک متخصص بازاریابی هستید، می‌توانید نمونه مشاغل بازاریابی را در بانک مشاغل تخصصی بازکار مشاهده کنید.

مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دوره عمر مشتری (CLC)

دوره عمر مشتری شباهت‌های زیادی با دوره عمر محصول (PLC) دارد. در مبحث PLC یا دوره عمر محصول، هر محصول دارای عمری است که از ۴ بخش اساسی تشکیل می‌شود.

  1. معرفی محصول: در این دوره، محصول در ابتدای معرفی قرار دارد و نسبتا جدید است. فقط مشتریان خاص و محدودی آن را خریداری می‌کنند.
  2. رشد محصول: در این دوره محصول شناخته شده است و تعداد افرادی که نسبت به آن آگاه هستند و آن را می‌خرند روز به روز بیش تر می‌شود.
  3. بلوغ: در این دوره محصول به بلوغ رسیده است. مشتریان خاص خود را دارد و جایگاه خود را در بازار تثبیت کرده است.
  4. افول: با رسیدن به دوره افول، فروش محصول کم می‌شود تا جایی که دیگر برای شرکت توجیه تولید نخواهد داشت. مرحله افول معمولا به دلیل وجود یک تکنولوژی جدید تر یا یک محصول جایگزین رخ می‌دهد.

طبق تعریف دوره عمر محصول عبارت است از فرآیندی که محصول از تولد تا مرگ طی می‌کند. هر محصولی در ابتدای تولد رشد کمی را دارد و پس از شناخته شدن در بازار به اوج دوران بلوغ و شکوفایی خود می‌رسد. در این حالت شرکت بیش ترین سودآوری و درآمد را از این محصول خواهد داشت.

پس از این دوران، رشد محصول متوقف شده و کاهش پیدا می‌کند تا به مرحله مرگ برسد.

منحنی عمر محصول در بازاریابی

در مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دوره عمر مشتری، به خلق و تحویل ارزش به صورت مادامی و همیشگی به مشتری تمرکز می‌شود (مقاله زنجیره ارزش پورتر را ببینید). یعنی محصولات و خدماتی تولید می‌شود که مشتریان در سراسر زندگی‌شان به آن‌ها نیاز دارند.

هر مشتری در هر زمان که از دوره خاصی از زندگی گذر می‌کند و دیگر مشتری یک محصول خاص نیست، مشتری محصول دیگری می‌شود. در حقیقت شرکت تلاش می‌کند تا برنامه ریزی تولید خود را روی دوره عمر مشتری تنظیم کند.  این روش بیش‌تر متمرکز بر بازاریابی است و نه متمرکز بر محصول.

مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه استراتژی کسب و کار

در این دیدگاه از بعد استراتژی کسب و کار به مشتری نگاه می‌شود. بسته به این که شرکت چه استراتژی ای داشته باشد به دنبال برقراری ارتباط با مشتریان به خصوصی خواهد بود.

۳ استراتژی برای این نوع دیدگاه عبارت اند از:

  • به دست آوردن مشتری
  • حفظ مشتری
  • توسعه مشتری

در استراتژی به دست آوردن مشتری، شرکت با تبلیغات گسترده تلاش می‌کند تا مشتری جدید جذب کند. این حالت زمانی رخ می‌دهد که شرکت محصول جدیدی را خارج از حوزه فعالیت خود وارد بازار کرده است. با توجه به تفاوت این محصول با سایر محصولات شرکت، مشتریان قبلی و فعلی نمی‌‌توانند خریداران این محصول باشند و بنابراین شرکت تلاش می‌کند تا مشتریان جدیدی را جذب کند.

یک سناریوی دیگر برای جذب مشتری جدید، شرکت های نوپا یا استارتاپ ها هستند که به دنبال خلق ارزش جدید هستند. با توجه به این که استارتاپ ها به دنبال خلق محصول جدید هستند که تا به حال در بازار مشابه نداشته است، تمامی استراتژی آن‌ها مبتنی بر جذب مشتری های اولیه است. میزان خرید این مشتریان و درآمد حاصل نشان خواهد داد که آیا ایده و محصول استارتاپ قابلیت گسترش و رشد را خواهد داشت یا خیر.

اگر برای استارتاپ خود در جستجوی یک متخصص بازاریابی هستید، می‌توانید از بانک مشاغل بازاریابی ما در بازکار برای جذب نیرو استفاده کنید.

در استراتژی حفظ مشتری، هدف حفظ و نگهداری مشتریان فعلی شرکت است. این استراتژی زمانی به کار می‌رود که یک رقیب قدرتمند وارد بازار شده باشد. در این حالت شرکت تلاش می‌کند تا مشتریان فعلی را حفظ کند و مانع از آن شود که به سمت شرکت جدید بروند.

حفظ مشتری از طریق روش هایی مانند ارائه‌ی تخفیف ها، ارائه محصولات مکمل، ایجاد وفاداری در مشتری و … صورت می‌پذیرد.

در استراتژی توسعه مشتری، هدف فروختن محصولات بیش تر شرکت به مشتریان فعلی است. در این استراتژی به مشتری به عنوان خریداری نگاه می‌شود که تا دیروز بخشی از نیازهای خود را از طریق شرکت برآورده می‌کرده است و امروز می‌تواند مشتری بخش دیگری از محصولات تولیدی شرکت باشد.

کدام استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری برای کدام شرکت؟

هر شرکتی با توجه به ویژگی های کلیدی و اساسی خود یک یا چند استراتژی را پیش می‌گیرد. به طور معمول به خاطر هزینه پایین و اثربخشی بالای مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه فناوری اطلاعات، تمامی شرکت ها این استراتژی را به عنوان استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری خود دارند و بنابر حجم سازمان و مجموعه محصولات از استراتژی دوم و سوم استفاده می‌کنند.