شرکتتان چه «شیوه‌ی نگارش» ای دارد؟ از این راه به آن پی ببرید بخش دوم –

بخش قبلی این مقاله را تحت عنوان “شرکتتان چه «شیوه‌ی نگارش»ـی دارد؟ از این راه به آن پی ببرید.بخش-اول” خواندیم. حال به قسمت دوم این مقاله میپردازیم ادامه مطلب …

برند سازی باید با محصول آغاز شود یا با ارزش‌های شرکت؟

سوال: برند سازی باید با محصول آغاز شود یا با ارزش‌ها؟

جواب: هیچ‌کدام.

برند سازی در ذهن مشتری شروع می‌شود. هرچه نباشد، ذهن مشتری جایی است که مشخص می‌شود برندتان می‌میرد یا زنده می‌ماند.

باید به ذهن مشتریانتان نگاه کنید و از خود بپرسید: ما نماینده‌ی چه چیزی هستیم؟ آیا بخشی ایجاد کرده‌ایم؟ آیا در بخشی نفر اول هستیم؟ آیا یک برند درجه ۲ هستیم؟ آیا یکی از نفرات آخر هستیم؟

به خاطر داشته باشید که بیشتر برندهای موفق آن‌هایی هستند که بخش‌های جدیدی به وجود آورده، برند خود را در ذهن مشتریان جای داده و بر آن بخش سلطه دارند. در بخش جستجو، گوگل نفر اول است. در بخش نوشابه‌ها، کوکاکولا و در بخش خدمات ماشین شخصی نیز اوبر جایگاه نخست را دارد.

در خصوص ارزش‌ها می‌توان گفت که بعله گوگل هیچ گناه شیطانی‌ای مرتکب نشده ولی این دلیل آن نیست که گوگل اکنون ارزشمندترین شرکت دنیا است. سلطه بر بخش جستجو دلیلش است. هنگامی که دیگران جستجو را تنها جزء کوچکی از یک درگاه می‌دیدند، این گوگل بود که تمرکزش را روی این بخش گذاشت. ادامه مطلب …

هنر مشاهده در بازاریابی

این هنر و مهارتی است که همه ما داریم! به طور پنهانی در این مهارت خیلی خوب هستیم و همیشه هم در حال انجام آن می باشیم.
هشدار! این یک تئوری نیست. چیزی فراتر از یک تئوری است: زندگی واقعی بازاریابی است و خوب هم کار می کند! به استقبال فروشنده مشاهده گر درون خود بروید و صدها ایده جدید را به کسب و کار خود بیفزایید.
چند بار شما یک شعار تبلیغاتی عالی، یک تبلیغ برجسته و بی نظیر را یا خدمات خارق العاده را تجربه خواهید کرد؟! ۹۹ درصد اوقات، شما فقط آن را دریافت می کنید، می خندید ادامه مطلب …

بازاریابی کمینی یا غافلگیری – بخش دوم

یک طرح بازاریابی کمینی، چگونه ایجاد و پیاده سازی می‌شود؟

بالاترین ارجحیت در راه‌اندازی یک کمپین بازاریابی کمینی، پیداکردن یک برنامه نویس (یا گروه) ماهر و زبردست است که بتواند نوعی از حضور در شبکه های اجتماعی را ایجاد کند که موجب ویروسی شدن کمپین گردد. این امر اغلب نیازمند وب سایتی با وببلاگ، حساب های کاربری فیسبوکی، تویتری و اینستاگرامی و ایجاد یک برنامه ی تلفن هوشمند مبتنی بر درک مشهود یا بصری است.

اساسا، یک برند باید سهم خود از شبکه های اینترنتی را به نحوی که بسیار تعاملی، سرگرم کننده و متمایز باشد، حک کند. (نگاهی نیز به بازاریابی ویروسی بیاندازید.) ادامه مطلب …

بازاریابی کمینی یا غافلگیری (Ambush Marketing) – بخش اول

کاوشی بر استراتژی بازاریابی کمینی

شما در خانه مشغول تماشای تیم ورزشی محبوب خود هستید، تا اینکه متوجه چیزی می‌شوید: هر زمان که دوربین برای ثبت حرکات و واکنش‌های مربی تیم به بازی، روی او زوم می‌کند، یک گروه از افراد که تیشرت‌های متحدالشکلی پوشیده‌اند، درست پشت نیمکت بازیکنان و مربی نشسته‌اند. در آن هنگام، متوجه می‌شوید که – آنها برندی را تبلیغ و ترویج می‌کنند؛ برندی که به طور رسمی اسپانسر (حامی مالی) بازی نیست.

ادامه مطلب …

همه چیز در مورد تبلیغات-قسمت دوم

شکل های نوین تبلیغات

در حال حاضر حجم بالایی از تبلیغات در فناوری های ارتباطی نوین و به ویژه اینترنت مورد استفاده قرار می گیرد. یک نمونه از این نوع تبلیغات، استفاده از آگهی های هوشمندانه به منظور جلب توجه مخاطبان است. مثلاً چنانچه کاربری در موتور جستجوی گوگل کلمه نرگس را تایپ کند، گوگل علاوه بر آنکه پاسخ ها را در مورد کلمه نرگس(به ترتیب میزان مراجعه که به آن شده است) در اختیار کاربر می گذارد بلکه در سمت راست و بالای صفحه، یک فروشگاه گل (که از گوگل خواسته برایش تبلیغ کند) معرفی خواهد کرد. این روش چند مزیت دارد:

-۱ تحمیلی، مزاحم و آزار دهنده نیست، چون از پاسخ ها جدا شده است.
-۲ فرمت بسیار ساد های دارد.
-۳ آگهی کاملاً با پرسش کاربران مرتبط است. ادامه مطلب …

همه چیز در مورد تبلیغات – قسمت اول

تبلیغات در دنیای کسب و کار یک احر مهم و حیاتی است. به همین دلیل دغدغه کسب و کار‌های بسیاری این است که چه روشی در مورد تبلیغات انتخاب کنند تا آن‌ها را به بالاترین سوددهی برساند.

به همین دلیل است  تبلیغات همه جا هستند. هر جا که باشی به سراغت می آیند. توی حیاط، لای درب، هنگام عبور از پیاده رو، در بزرگراه، لای صفحه های روزنامه، مجله و در تمام وسایل دیداری و شنیداری رنگ و وارنگ، بزرگ و کوچک، هر روز و هر ساعت، وقت و بی وقت، تمام نشدنی و گره خورده در تمام تار و پود زندگی!

تبلیغات در دنیای کسب و کار

 

 

 چرا به تبلیغات در دنیای کسب و کار نیاز داریم؟

امروزه ما در عصر ارتباطات به سر می بریم. دورانی که مشخصه بارز آن تلاش برای باورهای همگانی است. زمانی که با حضور شبکه‌های ماهواره ای و کامپیوتری فاصله نقاط کره زمین نا مفهوم شده است. به طوری که در هر دقیقه هزاران کالای جدید در سطح جهان وارد بازار می شود که تکمیل تر و کارآمد تر از قبل بوده و تولید کنندگان می کوشند تا بازارهایی برای محصولات خود پیدا کنند.

همچنین تخصصى شدن مشاغل، شهروندان را بیش از گذشته به دریافت انواع خدمات از سوى مجموعه اى از موسسه هاى متنوع، وابسته کرده است. مفهوم خودکفایى و خوداتکایى «همه کاره» مهندس هر روز بیشتر از گذشته معناى واقعى خود را از دست می دهد. ادامه مطلب …

محیط بازاریابی چیست؟ بررسی ویژگی های محیط بازاریابی داخلی، خرد و کلان

 محیط بازاریابی هر بنگاه اقتصادی، همان بازیگران و نیروهایی هستند که بر توانایی بنگاه برای شکل‌دهی و حفظ ارتباط با مشتریان مورد نظر اثر‌گذارند.  انواع محیط بازاریابی به سه دسته کلی تقسیم می‌شود:  محیط خرد و کلان و داخلی

اهمیت هر یک از بخش‌ها از این نکته ناشی می‌شود که وظیفه‌‌ی بازاریاب ها، مدیریت روابط در هر دو حوزه داخلی و خارجی است. چرا که با ارزیابی وضعیت و اتخاذ تصمیم‌های هوشمندانه و بهبود روابط و نیرو‌ها در ابعاد خرد و کلان، امکان بها دادن به مشتریان راضی در حوزه روابط داخلی، ممکن خواهد بود.

در این مقاله قصد داریم سه عنصر محیط خرد و کلان و داخلی را در انواع محیط بازاریابی بررسی کنیم.

همچنین دوره مجازی دیجیتال مارکتینگ را معرفی کنیم تا با استفاده از آن به بهترین نحوه بازاریابی کنید.

محیط بازاریابی چیست؟ بررسی ویژگی های محیط بازاریابی داخلی، خرد و کلان انواع ادامه مطلب …

کمپین تبلیغاتی چیست؟ ۴ توصیه برای مدیریت بهتر یک کمپین تبلیغاتی

یک کمپین تبلیغاتی مجموعه اقدامات مشخص و تعریف شده برای بازاریابی و فروش یک محصول یا خدمت جدید (و یا نسخه‌ی تغییر داده شده‌ی محصول و خدمت) و یا استفاده از یک کانال جدید برای فروش محصول و خدمت پیشین است.

بازاریابی موثر اغلب چیزی است که شرکت های در حال رشد را از سایر شرکت های مشابه متمایز می‌کند (شرکت های دیگر موجود در همان بازار و با ارائه‌ی همان محصول). شرکت هایی نظیر ژیلت و کوکاکولا در بازار بسیار رقابتی محصولات مصرفی موفق شدند در حالی که آن‌ها داشتند همان محصولات رقیبان خود را ارائه می‌کردند. اگر به دنبال رشد کسب و کار خود و یا سازمان خود هستید باید یک بازاریاب، مبلغ و ترویج کننده‌ی سازمان و کسب و کار خود باشید.

کمپین های تبلیغاتی موفق مبتنی بر مطالعه و پژوهش، بسیار فکر شده و متمرکز بر جزییات، تهیه و توسعه داده شده‌اند (برای مشاهده‌ی کمپین های تبلیغاتی موفق در حوزه‌ی سینما بخش «ایده های بازاریابی سینما» را ببیند. هم چنین می‌توانید مقاله‌ی بازاریابی غیر سنتی را ببینید). اصلا این طور نیست که آن‌ها صرفا مبتنی بر یک ایده‌ی خاص باشند. برنامه ریزی برای یک کمپین تبلیغاتی با بررسی جایگاه فعلی شما در بازار شروع شده و در نهایت با جزییاتی نظیر کلمات و شدت تلفظ آن‌ها در آگهی تبلیغاتی خاتمه می‌یابد. ادامه مطلب …

۵ تفاوت مهم در بازاریابی خدمات نسبت به محصولات که قبل از شروع بازاریابی باید بدانید

بازاریابی خدمات با بازاریابی محصولات متفاوت است. اصول بازاریابی خدمات تفاوت زیادی با محصولات دارند. درک تفاوت کالا و خدمات گام اول برای به کارگیری درست اصول بازاریابی خدمات است.

خدمت، عمل یا انجام کاری برای کسی یا چیزی است. خدمات به طور عمده نامشهود و لمس‌ناپذیر است است (مانند محصول نیستند). شما نمی‌توانید آن را ببینید، بشنوید، حس کنید، بچشید و یا لمس کنید.

در این مقاله قصد داریم به بررسی بازاریابی خدمات ، اصول بازاریابی خدمات ، ویژگی های بازاریابی خدمات و تفاوت کالا و خدمات بپردازیم. ادامه مطلب …

فرآیند مبادله در بازاریابی

یکی از پایه‌ای ترین مفاهیم در آموزش بازاریابی، چگونگی رخداد فرآیند مبادله است. در واقع اولین سوالی که مطرح می‌شود این است، مبادله یعنی چه ؟ در تعریف مبادله ، مبادله  زمانی شروع می‌شود که فردی یا سازمانی تصمیم به ارضای یک نیاز یا خواسته را می‌گیرد و در عوض میزان پولی را برای خرید این کالا و سرویس (در جهت برطرف کردن آن نیاز) پیشنهاد می‌کند. شما به طور معمول روزانه فرآیندهای مبادله زیادی را انجام می‌دهید.

فرآیند مبادله توسعه پیدا می‌کند به بازاریابی رابطه مند. در بازاریابی رابطه مند ما به صورت هدفمند به برقراری یک رابطه بلند مدت با مخاطب خود می‌پردازیم تا به این وسیله به هدف خود که گسترش کسب و کارمان است، برسیم (مقاله مدیریت ارتباط با مشتری را ببینید).

با استفاده از فرآیند مبادله و ارزش رسانی به مشتریان، ما همواره در حال تقویت روابط خود با آن‌ها هستیم تا از طریق این کار بتوانیم به مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» برسیم که مفهومی بسیار گسترده‌تر و جامع تر از فرآیند مبادله می‌باشد (برای آشنایی با چگونگی فرآیند اعطای ارزش توسط شرکت ها، مقاله زنجیره ارزش پورتر را ببینید).

ادامه مطلب …

زنجیره ارزش پورتر چیست؟ اجزای تشکیل دهنده و هدف آن چیست؟

زنجیره ارزش پورتر یک روش سیستمی برای به دست آوردن مزیت رقابتی است. تعریف زنجیره ارزش توسط مایکل پورتر و در کتاب او تحت عنوان «مزیت رقابتی» (Competitive Advantage) در سال ۱۹۸۰ ارائه شد. در این مقاله مفهوم زنجیره ارزش پورتر را بررسی می‌کنیم. همچنین مثالی از زنجیره ارزش پورتر را که در کتاب مزیت رقابتی آورده شده است، آورده‌ایم.

ادامه مطلب …

واحد تصمیم گیری برای خرید

در مقاله بازاریابی بنگاه به بنگاه (B2B) در مورد تفاوت های فرآیند تصمیم گیری خرید مصرف کننده نهایی و خریدار سازمانی صحبت کردیم. در بسیاری از سازمان ها بخشی تحت عنوان واحد تصمیم‌ گیری برای خرید وجود دارد که وظیفه آن بررسی گزینه های موجود برای خرید و انتخاب بهترین گزینه است. در این مقاله می‌خواهیم بخش های مختلف واحد تصمیم گیری خرید را به شما معرفی کنیم. ادامه مطلب …

بازاریابی رابطه مند

پیش‌تر راجع به مفهوم مشتری داخلی و مشتری خارجی صحبت کردیم. در این مقاله ابتدا تعریفی از آن‌ها را با هم مرور کرده و سپس به تعریف و بررسی بازاریابی رابطه مند می‌پردازیم. ادامه مطلب …

دسته بندی مشتریان و طبقه بندی مشتریان برای هدف گذاری هر گروه

دسته بندی مشتریان و طبقه بندی مشتریان به معنای شکستن بازار فروش محصول به گروه‌های کوچک است . با انواع طبقه بندی مشتریان می‌توان آن‌ها را مدیریت کرد و از روش‌های بازاریابی خاص برای هر دسته و گروه استفاده کرد. در این مقاله قصد داریم ضمن بررسی دسته بندی مشتریان ،دسته بندی مشتریان در crm به عنوان یک نرم افزار کاربردی دراین زمینه بررسی کنیم.

هدف از دسته بندی مشتریان

هدف از این دسته بندی این است که هر گروه، پیام های خاص مورد علاقه خود را دریافت نماید. برای مثال اگر کسی به لوازم دیجیتال علاقه مند است، اطلاعات و اخبار مربوط به این لوازم را دریافت کند. اگر کسی به لوازم آرایشی و بهداشتی علاقه مند است، کالاهای مربوط به این بخش برای او ارسال شود.

بازاریابان و کارشناسان بازاریابی از روش ها و پارامترهای مختلفی برای دسته بندی و طبقه بندی مشتریان استفاده می‌کنند. هر چقدر دسته ها دقیق تر و مشخص تر باشند، می‌توان پیام خاص تر و مناسب تری طراحی کرد.

دسته بندی مشتریان را بر اساس پارامترهای مختلفی می‌توان انجام داد. رایج ترین پارامترها برای انواع طبقه بندی مشتریان عبارتند از سن، جنسیت، علائق و عادت‌ها

در این مقاله در ابتدا پارامترهایی که می‌توان مشتریان را بر اساس آن‌ها دسته بندی کرد را به معرفی می کنیم، سپس به مدل STP اشاره می‌کنیم و دسته بندی مشتریان و چگونگی استفاده‌ی این مدل از طبقه بندی مشتریان را مطرح می‌کنیم.

ادامه مطلب …

نیاز، خواسته و تقاضا در بازاریابی چیست؟

نیاز خواسته تقاضا ،از پایه‌های علم بازاریابی می‌باشند. با این که شاید در نگاه اول این سه کلمه ساده و شبیه هم به نظر برسند، اما معنای پشت آن‌ها با یکدیگر بسیار متفاوت است.

هر یک از آن‌ها از عوامل متفاوتی تاثیر می‌پذیرد. هر محصول می‌تواند متمایز شود بر مبنای این که آیا نیاز مشتری را ارضا می‌کند و یا خواسته‌ی او را و یا تقاضا. در این مقاله به توضیح هر یک از این مفاهیم خواهیم پرداخت. ادامه مطلب …

مشتری داخلی و مشتری خارجی – تفاوت بین آن‌ها و دلایل توجه به هر گروه

مشتری داخلی

مشتری داخلی فردی است که درون یک کسب و کار فعالیت می‌کند. بنابراین مشتری داخلی می‌تواند هر کسی اعم از هیات مدیره، مدیر عامل و هر یک از اعضای تیم‌ها باشد.

دستورات و تصمیم‌گیری‌ها به وسیله‌ی هیات مدیره انجام می‌شود و به کارمندان منتقل می‌شود تا آن‌ها را انجام دهند. سپس اطلاعات شامل بازخوردها و فیدبک‌ها از هر کسی که در حال استفاده از خدمات و محصولات این کسب و کار است، جمع‌آوری می‌شود و به مشتری داخلی واقع در واحد بازاریابی منتقل می‌شود.

در هر سازمان هر کارمند می‌تواند هم مشتری و هم خدمت دهنده باشد. در زمانی که این کارمند نیازمند فعالیت کارمند دیگری است، به مثابه مشتری داخلی آن سرویس است و در زمانی که سایر کارمندان نیازمند فعالیت این کارمند می‌باشد، او ارائه دهنده ی سرویس و خدمت است. بازاریابی به صورت مستقیم تحت تاثیر واحد تحقیق و توسعه، تولید، انبارداری، مدیریت منابع انسانی، واحد فناوری اطلاعات و … می‌باشد. ادامه مطلب …

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

در بازار رقابتی امروز شرکت هایی برنده هستند که بتوانند بیش ترین مشتری را جذب خود کنند. جذب هر مشتری جدید نیازمند هزینه های تبلیغاتی است.

از طرفی زمانی که یک مشتری قبلا از یک شرکت خرید کرده باشد، اگر تجربه خوبی داشته باشد، خرید خود را مجدد تکرار خواهد کرد. تکرار خودکار خرید توسط مشتری باعث می‌شود که شرکت نیازی به هزینه تبلیغاتی مجدد نداشته باشد. مشتریان بالفعل و مشتریان وفادار منبع اصلی درآمد و سودآوری شرکت ها هستند.

برای به دست آوردن مشتری باید ارتباطی درست و مناسب را با او برقرار کرد. اگر در این رابطه نیاز مشتری برآورده شود و تجربه خوبی کسب کند، یک قدم مشتری وفادار شدن نزدیک شده است. چگونگی برقراری این ارتباط به صورت درست و مناسب کلید موضوع «مدیریت ارتباط با مشتری» است.

مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) چیست؟

هدف مدیریت ارتباط با مشتری، برقراری یک ارتباط مناسب برای تبدیل خریدار به مشتری وفادار است. در این مقاله در مورد ۳ دیدگاه اصلی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری صحبت می‌کنیم.

قبل از این که به بررسی این دیدگاه‌ها بپردازیم می‌خواهیم مشخص کنیم که اصلا «مدیریت ارتباط با مشتری» به چه مفهومی است.

کلید مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، رابطه ارزشمند دوطرفه به صورت بلندمدت است. بازاریابی یک نظام مبادله‌ی رضایت‌بخش دوطرفه است. بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری به دنبال ایجاد و حفظ روابط با مشتری به صورت بلند مدت است.

این رابطه به مشتریان ارزش می‌رساند و برای شرکت‌ها نیز سودآوری را به همراه دارد (برای کسب اطلاعات بیش تر درباره رابطه بین ارزش ارائه شده و مزیت رقابتی شرکت، مقاله زنجیره ارزش پورتر را ببینید). امروزه این رابطه با استفاده از تکنولوژی و فناوری اطلاعات، تقویت می‌شود و فرم های جدیدی پیدا می‌کند که در گذشته وجود نداشته است.

استراتژی و راهبرد یک کسب و کار مبتنی بر ایجاد محصولات و خدمات، نگهداری آن‌ها و گسترش محصولات، خدمات و تجربیات ارائه‌شده به مشتریان است. این مفهوم، هسته و شاکله‌‌ی «مدیریت ارتباط با مشتری» است.

در ادامه مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری را از سه دیدگاه زیر بررسی می‌کنیم:

  • دیدگاه فناوری اطلاعات (IT – Information Technology)
  • دیدگاه دوره عمر مشتری (CLC – Customer Life Cycle)
  • دیدگاه راهبرد و استراتژی کسب و کار

مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه فناوری اطلاعات

در ایران معمولا وقتی از مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM نام برده می‌شود، اکثرا به یاد مفهوم IT و نرم افزارهای CRM می افتند. این دیدگاه فقط مرتبط با دیدگاه اول مدیریت ارتباط با مشتری است. شاید این دیدگاه یک مقدار ناقص به نظر برسد و برای بسیاری از این شرکت‌ها، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و CRM چیزی فراتر از یک محصول نرم‌افزاری است. ولی همه با این دیدگاه موافق هستند که فناوری اطلاعات نقشی بسیار اساسی و مهم را در مدیریت ارتباط با مشتری بازی می‌کند.

با استفاده از بسترهای فناوری اطلاعات، مشتریان می‌توانند مسائل و مشکلات خود را در ارتباط با محصولات و خدمات شرکت مطرح کنند و به سرعت نیز پاسخ خود را دریافت نمایند. این موضوع روی رضایت مشتری و وفاداری مشتری ها تاثیر گذاشته و باعث بهبود روابط آن‌ها با سازمان می‌شود.

نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کنند که اطلاعات مربوط به مشتریان خود را ذخیره کنید تا بعدا بتوانید بر اساس آن‌ها تصمیم گیری کنید. این که چه اطلاعاتی از مشتریان گرفته شود، وابسته است به هدفی که شما دارید. در زیر چند هدف را به عنوان نمونه ذکر می‌کنید.

۱. با هدف پشتیبانی مشتریان و با استفاده از نرم افزارهای پشتیبانی

یکی از اهداف شرکت ها در حوزه ارتباط با مشتری، خدمت رسانی مناسب و خدمات پس از فروش مناسب می‌باشد. شرکت ها تلاش می‌کنند با ارائه خدمات پس از فروش مناسب، خریدار را تبدیل به یک مشتری وفادار کنند.

این هدف معمولا از طریق نصب و راه اندازی سیستم های پشتیبانی انجام می‌شود. خیلی از وب سایت ها و شرکت ها، بخشی را به عنوان پشتیبانی روی وب سایت خود دارند که معمولا به صورت زیر دامنه‌ی وب سایت اصلی قرار می‌گیرد (مثلا support.learn-marketing.g).

مشتریان با استفاده از این نرم افزارها، می‌توانند به سادگی سوالات و مشکلات خود را پیرامون محصولات و خدمات خریداری شده مطرح کنند. شرکت باید چندین کارشناس پشتیبانی را به عنوان پاسخگو در نظر بگیرد تا پاسخ مشتریان را بدهند. کیفیت این سطح از مدیریت ارتباط با مشتری علاوه بر نرم افزار به میزان دانش و مهارت کارشناسان پشتیبانی نیز وابسته است.

در ایران با توجه به محبوبیت تلگرام و گستردگی استفاده از آن، یکی از روش های پشتیبانی مشتریان و ارتباط با مشتری تلگرام است. مخاطبان و مشتریان شما به راحتی می‌توانند در تلگرام با شما صحبت کنند و مسائل خود را مطرح کنند. اگر می‌خواهید از تلگرام برای پشتیبانی مشتریان خود استفاده کنید، حتما لینک آی دی خود را به صورت واضح مشخص کنید و همیشه در دسترس باشید.

اگر شما وب سایت وردپرسی دارید، افزونه‌های متعددی برای پشتیبانی مشتریان وجود دارد. برای استفاده از این افزونه‌ها، می‌توانید از خدمات سایت کمک وردپرس که در زمینه پشتیبانی وردپرس فعالیت می‌کند، استفاده کنید.

۲. با هدف ارتباط بیش تر با علاقه مندان و تبدیل آن‌ها به خریدار

 آموزش ایمیل مارکتینگ با میلرلایت

یک بخش دیگر مهم و اساسی در مدیریت ارتباط با مشتری، توجه به مشتریان بالقوه و تبدیل آن‌ها به خریدار است. مشتریان بالقوه کسانی هستند که تا به حال از شما خرید نکرده اند ولی به محصولات و خدمات شما علاقه نشان داده اند.

این علاقه می‌تواند از طریق عضویت در خبرنامه سایت شما و یا عضویت در یکی از شبکه های اجتماعی شما باشد. ایمیل مارکتینگ یکی از بهترین ابزارهای بازاریابی اینترنتی برای افزایش علاقه مندی مشتریان به شماست.

شما اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات خود را به صورت دوره ای در اختیار علاقه مندان قرار می‌دهید. همچنین می‌توانید پیشنهادهای فروش ویژه و تخفیف های خاص را به آن ها ارسال کنید تا اولین خرید خود را انجام دهند.

ایمیل مارکتینگ در بین روش‌های بازاریابی اینترنتی دارای بالاترین نرخ بازگشت سرمایه است (نسبت ۱ به ۴۰). توصیه می‌کنیم همین امروز استفاده از ایمیل مارکتینگ را شروع کنید. برای آشنایی با چگونگی انجام این کار، دوره‌های آموزشی ایمیل مارکتینگ با میلرلایت و ۱۶ استراتژی ساخت لیست ایمیل را ببینید.

برای تبدیل کردن مشتریان بالقوه به مشتری بالفعل، روش های متعددی وجود دارد که در ادامه به بررسی چند روش مرسوم آن می‌پردازیم.

در بازار پر رقابت موجود برای جذب مشتریان بالقوه و تبدیل آن‌ها به مشتری بالفعل نیاز به تلاش برای متفاوت بودن نسبت به رقیبان است.

برای این کار چندین روش مختلف پیش روی شماست تا با ایجاد ارزش افزوده نسبت به رقیبان و هم صنف‌های خود به رقیبی سرسخت در زمینه جذب مشتری بالقوه تبدیل شوید؛ که در ادامه قصد داریم به ۳ روش از این روش‌ها بپردازیم.

الف) حاشیه سود خود را پایین نگه دارید

بسیاری از افراد، به دنبال خرید کالا و یا دریافت خدمات با کیفیت و ارزان قیمت هستند. با کاهش حاشیه سودتان و پایین آوردن قیمت محصول خود می‌توانید به یک گزینه جذاب برای این افراد تبدیل شوید.

ب) احساس متفاوت بودن

یکی از ۶ نیاز اساسی افراد حس متفاوت بودن نسبت به دیگران است. با مشتریان خود به گونه ای رفتار کنید که به آن ها این احساس منتقل شود که در صورت استفاده از خدمات شما نسبت به دیگران متفاوت خواهند بود.

با اینکه استفاده از کالا یا خدمات برند شاید تفاوت چندانی با کالا و خدمات عادی نداشته باشد ولی استفاده از آن به افراد احساس خوب متفاوت بودن را منتقل خواهد کرد. و این مساله یکی از دلایل مهم افراد در استفاده از برند هاست.

برای آشنایی بیش‌تر با برندسازی و برندینگ، همین الان کتاب رایگان زیر را دانلود کنید.

کتاب رایگان ۷ اصل اساسی برای برندسازی

برندسازی تنها راه افزایش قطعی فروش و درآمد شماست. داشتن چهره‌ای متفاوت از سایر رقباست که باعث می‌شود نسبت به دیگران ترجیح داده شوید.

اگر می‌خواهید برند باشید. اگر می‌خواهید متمایز باشید. اگر می خواهید در بازار رقابت پایدار باشید.

همین الان این کتاب را به رایگان دانلود کنید و آن را بخوانید و به آن عمل کنید


۷ اصل اساسی در برند سازی و برندینگ
envelope-o

ج) استفاده از اثر خلاقیت

در روش ارائه خدمات و کالا خلاقیت به خرج دهید. نورولوژی بدن انسان به گونه‌ای است که بعد از برخورد با چیزهای جدید خلاقانه شروع به ترشح دوپامین میکند. این هورمون می‌تواند مولد حسی همانند دریافت جایزه باشد.

این همان حسی است که افراد را متقاعد می کند تا پیوسته بدنبال به روز کردن دستگاه ها و لوازم الکترونیک خود باشند. در حالی که شاید حتی نیازی به نمونه به روز آن نداشته باشند.

با عرضه نمونه‌ها و مدل‌های جدید از محصولات خود، مشتریان را به سمت خود جذب کنید.

برای آشنایی با فرآیند تصمیم گیری خریدار در فروشگاه‌های اینترنتی، دوره آموزشی قدم به قدم با مشتری در خرید اینترنتی را ببینید.

۳. با هدف جمع آوری اطلاعات مشتری به منظور شخصی سازی

کاربرد عمده نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، در این بخش قرار می‌گیرد. یک نرم افزار CRM خوب به صورت مستقیم با فروشگاه شما در ارتباط است و کلیه‌ی اطلاعات مربوط به فروش ها روی سایت به صورت مستقیم روی آن قرار می‌گیرد.

این اطلاعات به شما به عنوان مدیر کسب و کار کمک می‌کند که اطلاعات مهمی را درباره وضعیت کسب و کار خود درک کنید. برای مثال این که بهترین محصولات و پر فروش ترین محصولات کدام هستند. روی چه خدمات و محصولاتی نباید تمرکز کنید. مشتریان شما از چه سنی و چه جنسیتی هستند.

در دنیای بازاریابی اینترنتی ، یکی از بهترین ابزارهایی که این اطلاعات را به صورت کاملا رایگان در اختیار شما قرار می‌دهد ابزار گوگل آنالیتیکس است. با استفاده از این ابزار می‌توانید اطلاعات زیر را در مورد سایت تان کسب کنید:

  • روزانه چند نفر از سایت‌تان بازدید می‌کنند؟
  • این افراد از چه صفحاتی وارد سایت شما می‌شوند؟
  • چند درصد آن‌ها محصولات شما را می‌بینند؟
  • مدت زمان مشاهده هر محصول چقدر است؟
  • و ….

برای آشنایی با این ابزار دوره آموزش کامل گوگل آنالیتیکس را ببینید. در این آموزش که شامل ۲۸ ویدئوی‌ آموزشی و ۵ دستور العمل است، تمامی نکات مرتبط با این ابزار آموزش داده شده است.

آموزش گوگل آنالیتیکس فارسی

گزارش های این نرم افزارها به شما کمک می‌کند تا مشتریان خود را دسته بندی و طبقه بندی کنید (مقاله طبقه بندی و دسته بندی مشتریان را ببینید).

مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دوره عمر مشتری (CLC)

دوره عمر مشتری شباهت‌های زیادی با دوره عمر محصول (PLC) دارد. در مبحث PLC یا دوره عمر محصول، هر محصول دارای عمری است که از ۴ بخش اساسی تشکیل می‌شود.

  1. معرفی محصول: در این دوره، محصول در ابتدای معرفی قرار دارد و نسبتا جدید است. فقط مشتریان خاص و محدودی آن را خریداری می‌کنند.
  2. رشد محصول: در این دوره محصول شناخته شده است و تعداد افرادی که نسبت به آن آگاه هستند و آن را می‌خرند روز به روز بیش تر می‌شود.
  3. بلوغ: در این دوره محصول به بلوغ رسیده است. مشتریان خاص خود را دارد و جایگاه خود را در بازار تثبیت کرده است.
  4. افول: با رسیدن به دوره افول، فروش محصول کم می‌شود تا جایی که دیگر برای شرکت توجیه تولید نخواهد داشت. مرحله افول معمولا به دلیل وجود یک تکنولوژی جدید تر یا یک محصول جایگزین رخ می‌دهد.

طبق تعریف دوره عمر محصول عبارت است از فرآیندی که محصول از تولد تا مرگ طی می‌کند. هر محصولی در ابتدای تولد رشد کمی را دارد و پس از شناخته شدن در بازار به اوج دوران بلوغ و شکوفایی خود می‌رسد. در این حالت شرکت بیش ترین سودآوری و درآمد را از این محصول خواهد داشت.

پس از این دوران، رشد محصول متوقف شده و کاهش پیدا می‌کند تا به مرحله مرگ برسد.

منحنی عمر محصول در بازاریابی

در مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دوره عمر مشتری، به خلق و تحویل ارزش به صورت مادامی و همیشگی به مشتری تمرکز می‌شود (مقاله زنجیره ارزش پورتر را ببینید). یعنی محصولات و خدماتی تولید می‌شود که مشتریان در سراسر زندگی‌شان به آن‌ها نیاز دارند.

هر مشتری در هر زمان که از دوره خاصی از زندگی گذر می‌کند و دیگر مشتری یک محصول خاص نیست، مشتری محصول دیگری می‌شود. در حقیقت شرکت تلاش می‌کند تا برنامه ریزی تولید خود را روی دوره عمر مشتری تنظیم کند.  این روش بیش‌تر متمرکز بر بازاریابی است و نه متمرکز بر محصول.

مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه استراتژی کسب و کار

در این دیدگاه از بعد استراتژی کسب و کار به مشتری نگاه می‌شود. بسته به این که شرکت چه استراتژی ای داشته باشد به دنبال برقراری ارتباط با مشتریان به خصوصی خواهد بود.

۳ استراتژی برای این نوع دیدگاه عبارت اند از:

  • به دست آوردن مشتری (Customer Acquisition)
  • حفظ مشتری (Customer Retention)
  • توسعه مشتری (Customer Development)

در استراتژی به دست آوردن مشتری، شرکت با تبلیغات گسترده تلاش می‌کند تا مشتری جدید جذب کند. این حالت زمانی رخ می‌دهد که شرکت محصول جدیدی را خارج از حوزه فعالیت خود وارد بازار کرده است. با توجه به تفاوت این محصول با سایر محصولات شرکت، مشتریان قبلی و فعلی نمی‌‌توانند خریداران این محصول باشند و بنابراین شرکت تلاش می‌کند تا مشتریان جدیدی را جذب کند.

یک سناریوی دیگر برای جذب مشتری جدید، شرکت های نوپا یا استارتاپ ها هستند که به دنبال خلق ارزش جدید هستند. با توجه به این که استارتاپ ها به دنبال خلق محصول جدید هستند که تا به حال در بازار مشابه نداشته است، تمامی استراتژی آن‌ها مبتنی بر جذب مشتری های اولیه است. میزان خرید این مشتریان و درآمد حاصل نشان خواهد داد که آیا ایده و محصول استارتاپ قابلیت گسترش و رشد را خواهد داشت یا خیر.

در استراتژی حفظ مشتری، هدف حفظ و نگهداری مشتریان فعلی شرکت است. این استراتژی زمانی به کار می‌رود که یک رقیب قدرتمند وارد بازار شده باشد. در این حالت شرکت تلاش می‌کند تا مشتریان فعلی را حفظ کند و مانع از آن شود که به سمت شرکت جدید بروند.

حفظ مشتری از طریق روش هایی مانند ارائه‌ی تخفیف ها، ارائه محصولات مکمل، ایجاد وفاداری در مشتری و … صورت می‌پذیرد.

در استراتژی توسعه مشتری، هدف فروختن محصولات بیش تر شرکت به مشتریان فعلی است. در این استراتژی به مشتری به عنوان خریداری نگاه می‌شود که تا دیروز بخشی از نیازهای خود را از طریق شرکت برآورده می‌کرده است و امروز می‌تواند مشتری بخش دیگری از محصولات تولیدی شرکت باشد.

کدام استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری برای کدام شرکت؟

هر شرکتی با توجه به ویژگی های کلیدی و اساسی خود یک یا چند استراتژی را پیش می‌گیرد. به طور معمول به خاطر هزینه پایین و اثربخشی بالای مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه فناوری اطلاعات، تمامی شرکت ها این استراتژی را به عنوان استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری خود دارند و بنابر حجم سازمان و مجموعه محصولات از استراتژی دوم و سوم استفاده می‌کنند.

شعار برای کسب و کارها چیست و چه هدفی در افزایش فروش دارد؟

در شرکت‌های بزرگ استفاده از شعار تبلیغاتی روشی رایج به منظور رشد بیش‌تر و افزایش فروش و درآمد است. شرکت با انتخاب یک شعار تبلیغاتی مناسب بیان می‌کند که ارزش پیشنهادی او چیست و روی چه موضوعی متمرکز است.

برای مثال دیجیکالا از سه شعار تبلیغاتی «ارسال سریع»، «ضمانت بهترین قیمت» و «تصمین اصل بودن کالا» را به عنوان شعار های تبلیغاتی خود در نظر گرفته است. استفاده از شعار تبلیغاتی «تصمین اصل بودن کالا» به صورت کاملا روشن و صریح هدف و رسالت این برند را بیان می‌کند.

اگر به فکر طراحی شعار تبلیغاتی برای شرکت خود هستید باید این موضوع را مد نظر داشته باشید که شعار شما باید در ذهن تمامی مخاطبان یک پیام ساده و روشن را منتقل کند. استفاده از شعارهای تبلیغاتی گنگ و پیچیده که درک آن حتی برای مدیران شرکت نیز سخت است، هیچ تاثیری روی کسب و کار شما نخواهد داشت.

ادامه مطلب …

اصول مشتری مداری – ارتباط با مشتری و حفظ و نگهداری آن

در گذشته بازاریابی یک فرآیند تبادل ساده به کار می‌رفت که در طی آن یک ارزش به مشتری تحویل داده می‌شد و در قبال آن از او پول دریافت می‌شد.

در عصر امروز و با توجه به رقابتی شدن بیش تر بازارها، بازاریابان می‌خواهند فرد را به عنوان یک مشتری وفادار حفظ کنند. آن‌ها می خواهند مشتری را راضی و خشنود نگه دارند. بنابراین تلاش می‌کنند که ارتباطی را بین او و خود ایجاد کنند که در طی آن کالا و خدمات مبادله شود به گونه‌ای که مشتری راضی باشید. مشتری مداری کلید اصلی تولید مشتریان وفادار می باشد

اصول مشتری مداری - جلب رضایت مشتری ادامه مطلب …

فلسفه و نظریه بازاریابی

آنچه اهمیت دارد،زمینه‌ی ذهنیِ تولیدکننده و فروشنده است؛ فلسفه‌ی آنها درباره‌ی تجارت. اگر این فلسفه به نگرانی در مورد نیازها و خواسته‌های مشتریان، جلب رضایت آن‌ها و تلاش در جهت برقراری گفتگو و خلق رابطه‌ی بلندمدت با آن‌ها باشد، آنگاه این یک فلسفه‌ی بازاریابی است. حتی اگر این سازمان دارای کارمند یا بخش عملیاتی معینی برای بازاریابی نباشد.

بیکر، ارائه‌شده در سال ۲۰۰۰ میلادی

ادامه مطلب …

رضایت مشتری و اهمیت آن در بازاریابی

رضایت مشتری نقش کلیدی و اساسی در بازاریابی دارد. مشتری راضی به صورت خودکار خرید های خود را تکرار خواهد کرد و سود بسیار بالایی را برای کسب و کار به ارمغان خواهد داشت.

مشتری راضی نیازی به صرف هزینه های تبلیغاتی برای متقاعد سازی ندارد. او یک بار از خدمات سازمان استفاده کرده است و رضایت او باعث تمایلش به تکرار خرید خواهد شد.

راز سودآوری کسب و کار شما راضی نگه داشتن مشتریان است. این مقاله را بخوانید و راهکارهای آن را اجرا کنید تا سودآوری خود را چندین برابر کنید ادامه مطلب …

فرایند تصمیم گیری خرید مصرف کننده

فرایند تصمیم گیری خرید مصرف کننده شامل مراحلی است که خریدار قبل از تصمیم گیری نهایی برای خرید و پرداخت پول، آنها را طی می‌کند.

هسته‌ی این فرآیند، تصمیم برای خرید یک ارزش به وسیله‌ی پول است.

شناخت این فرآیند و گام های آن به ما به عنوان بازاریاب و فروشنده کمک می‌کند که نقاطی را که مشتری در آن ها گیر می‌کند را شناسایی کنیم و با حذف نگرانی های او و پاسخ به سوالات او بتوانیم به یک فروش دست پیدا کنیم.

ادامه مطلب …

مشتری کیست و مصرف کننده کیست؟

اولین و ساده ترین پاسخی که به سوال مشتری کیست می‌توان داد این است؛ مشتری کسی است که با دادن پول از خدمات و کالاهای شرکت شما استفاده می‌کند. اما مسئله مهم این است که شرکت شما بداند مشتری اصلی کیست ، تفاوت مشتری و مصرف کننده چیست تا بتواند بر اساس آن برنامه‌ریزی کند و درآمد خود را افزایش دهد.

مشتری کیست

 

به صورت کلی  مشتریان یک شرکت را به دو دسته می‌توان تقسیم کرد.

  • مشتریان بالفعل
  • مشتریان بالقوه

می‌خواهیم این دو مفهوم را بررسی کنیم. مشتری بالقوه کیست ؟مشتری بالفعل کیست ؟

مشتری بالفعل کیست ؟

مشتریان بالفعل شرکت، مشتریانی هستند که حداقل یک بار از خدمات و کالاهای شرکت استفاده کرده اند.

مشتری بالقوه کیست ؟

مشتریان بالقوه افرادی هستند که می‌توانند مشتری محصولات و خدمات شرکت باشند. بخش مهمی از بازاریابی، شناسایی این مشتریان می‌باشد. این دسته از افراد مشتری اصلی شرکت شما می‌توانند باشند.

این تعاریف و تعاریفی که در ادامه مطرح می‌کنیم می‌تواند به شناخت هر چه بیشتر این که مشتری اصلی کیست کمک کند.

تقسیم بندی کلی مشتری‌ها و فرایند خرید

مشتری ها و کلا فرآیند خرید را می‌توان به صورت زیر تقسیم‌بندی کرد:

  • فروش شرکت به مصرف کننده (B2C): مثلا زمانی که شما از یک فروشگاه شیرینی می­خرید
  • فروش بنگاه با بنگاه (B2B)‌: زمانی که یک مغازه­‌دار از خدمات یک حسابدار برای نوشتن اظهارنامه مالیاتی خود استفاده می­کند
  • فروش مشتری به شرکت (C2B): مثلا جایی که شخصی ساعت طلای خود را به یک فروشگاه جواهرات می‌فروشد.
  • فروش مشتری به مشتری (C2C): در موقعیتی که مشتری ها کالاهایشان را به یکدیگر می‌­فروشند. بزرگترین مثال برای فروش مشتری به مشتری، خرید و فروش اینترنتی در eBay است. جایی که مشتری ها کالاهای خود را به دیگران می‌فروشند و خود مشتری کالاهای دیگر افراد هستند.

ادامه مطلب …