وفاداری مشتری - چگونه به کسانی که خرید می‌کنند بیش تر فروخت؟

وفاداری مشتری - بازاریابی بر اساس وفاداری مشتریان
۲۱ بهمن ۱۳۹۴
|
این مقاله را با دوستان‌تان به اشتراک بگذارید

 وفاداری مشتری چیست؟

وفاداری مشتری اشاره به ایجاد نوعی اعتماد در بین مشتریان دائمی، به واسطه­‌ی تخصیص پاداش به آن‌ها در ازای انجام تجارت و خرید مستمر از یک شرکت است. برای بسیاری از شرکت ها، هشتاد درصد در آمد حاصل، از خرید ۲۰ درصد از مشتریان است.

در دهه های گذشته، برنامه ­های وفاداری مشتریان اغلب به شکل پس گرفتن و باز پس دادن کل قیمت کالا به مشتری و آن هم فقط برای محصولاتی خاص بود.

ما امروزه این برنامه ­ها بیشتر از طریق خریدهای کارتی و مبتنی بر اطلاعات دیجیتال و بازاریابی اینترنتی انجام می‌‌شوند. به نوبه­‌ی خود این اطلاعات دیجیتالی می‌توانند به منظور کشف روش‌­های جدید برای تقویت وفاداری مشتری مورد استفاده قرار بگیرند (مقاله مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟ بیان ۳ تعریف و معرفی نرم افزار را ببینید).

چه مجموعه هایی علاقه مند به افزایش وفاداری مشتری هستند؟

صنایع گردشگری یکی از توسعه دهندگان اصلی برنامه ­های وفاداری مشتری بوده‌اند و همواره به ارائه‌­ی این برنامه‌ها به مشتریان خود می‌پردازند.

هتل­ ها به همین ترتیب برنامه‌هایی برای مشتریان دائمی خود را دارند. مشتریان به واسطه‌ی پروازها و اقامت در هتل ­ها امتیاز کسب می‌کنند و می‌توانند با استفاده از این امتیازات در آینده از تخفیف‌هایی برخوردار شوند.

موسسات مالی ارائه دهنده­‌ی کارت اعتباری یکی از دیگر از استفاده‌کننده‌های اصلی برنامه‌ های وفاداری مشتری هستند. برای مثال با دادن امتیاز، جایزه ­های نقدی و دیگر پاداش ­ها در زمانی که شما خرید خود را با استفاده از آن کارت انجام می‌دهید. آن‌ها اغلب با دیگر کسب و کارها (نظیر صنایع گردشگری) شریک هستند و اغلب تخفیف های خاصی را برای خرید در مکان‌های خاص ارائه می­­‌کنند.

علاوه بر موسسات مالی، برنامه های وفاداری مشتریان در میان فروشگاه های مواد غذایی نیز رایج است. حدود نیمی از این فروشگاه ها برای پاداش دادن به مشتریان وفادار خود، از نوعی کارت عضویت مخصوص خود استفاده می‌کنند. رستوران­ ها نیز از این روش استفاده می‌کنند. برای مثال شما بعد از سه بار خرید از یک رستوران می‌توانید یک همبرگر رایگان از آن رستوران بگیرید.

این نوع بازاریابی برای کدام نوع از مشتری ­ها سودمند است؟

بازاریابی بر اساس وفاداری مشتری ، بر تقویت روابط با افرادی که در حال حاضر مشتری و مصرف کننده‌ی محصولات کسب و کار هستند، تمرکز می‌کند (مقاله مدیریت ارتباط با مشتری را ببینید).

بنابراین، مشتری هایی که به طور منظم خرید می­‌کنند (به عنوان مثال کسی که هر هفته از یک سوپرمارکت خاص خرید می­‌کند یا فردی که حداقل یک بار در ماه در یک رستوران خاص غذا می‌­خورد) بیشتر مستعد دریافت جایزه به وسیله‌ی یک برنامه‌ی پاداش و یک برنامه‌ی وفاداری هستند. هر چقدر که آن‌ها خرید خود را تکرار کنند، از پاداش‌های بیشتری بهره‌مند می‌شوند.

مشتریان جدیدی ممکن است از طریق اطلاع یافتن از این پاداش ها و مشوق­ ها و یا به واسطه‌ی معرفی توسط توسط مشتریان فعلی جذب شوند. اما این امر به حفظ وفاداری مشتریان اولیه وابسته است. علاوه بر این، بسته به میزان پیچیدگی برنامه های وفاداری و تکنولوژی مورد استفاده، بخش­های خاص بازار و یک گروه خاص از مشتریان می‌توانند از پاداش های ویژه و خاصی بهره‌مند شوند (مقاله دسته بندی و تقسیم بندی مشتریان را ببینید)

چگونه یک کمپین وفاداری مشتری تهیه شده و توسعه می‌یابد؟

زمانی که تعداد تعاملات رضایت بخش بین شرکت و مشتری زیاد شود و به صورت مکرر اتفاق بیفتد، مشتر‌‌‌ی ها تبدیل به مشتری های وفادار می­‌شوند.

وفاداری مشتری - کمپین وفاداری مشتریالبته باید توجه داشته باشید که این امر وابسته به عرضه‌­ی محصول با کیفیت و نیز خدمات با کیفیت است. تنها بعد از فراهم کردن این جنبه از تجارت، می‌توانید به توسعه­‌ی برنامه‌­ی وفاداری برای مشتری بپردازید. چون هیچ مشوقی نمی‌­تواند مشتری را به خرید محصولات و خدمات بی کیفیت ترغیب کند. بنابراین، ایجاد یک برنامه وفاداری برای مشتری باید با آموزش کارمندان همراه باشد (مقاله‌ی مشتریان داخلی و مشتریان خارجی را مشاهده کنید).

چنانچه شما توانستید با استفاده از یک کمپین تبلیغاتی موفق توجه مشتریان را به سمت خود جلب کنید، این افراد تعامل بیشتری را با شرکت و کارکنان شما خواهند داشت که هر یک از این تعاملات فرصتی برای پایه ریزی یک ارتباط قوی با مشتری (و یا از بین بردن این ارتباط) است.

گام ۱) تخصیص پاداش به مشتری

پس از این مرحله، نوبت به انتخاب یک روش برای تخصیص پاداش­‌ها می‌رسد که به واسطه‌ی آن بتوان در مشتریان ایجاد انگیزش کرد. یک روش ساده و کم هزینه برای کسب و کارهای کوچک می‌تواند استفاده از یک کارت کاغذی باشد که با مهر زدن در هر دیدار و در نهایت رسیدن تعداد مهرها به تعداد مشخصی، مشتری بتواند یک محصول را به صورت رایگان از شرکت دریافت نماید.

البته این روش یک روش بسیار ساده و ابتدایی می‌باشد و اگر شرکت فرصت و توانایی لازم را داشته باشد، باید سیستمی را پیاده‌سازی کند که بتواند اطلاعات مشتری‌ها را ذخیره و نگهداری کند. امروزه تکنیک های بازاریابی اینترنتی روش های متعددی را برای پیاده سازی سیستم های وفاداری مشتری به شما ارائه می‌کنند.

یک کارت وفاداری داده شده از طرف شرکت به مشتری می­‌تواند مانند یک کارت اعتباری (یا کارت های بانکی) استفاده شود و این امکان را به شرکت بدهد تا حجم خرید و نوع خرید را به ازای هر مشتری ذخیره و نگهداری کند (برای آگاهی درباره این نوع نرم افزارها که به نام نرم افزارهای CRM معروف اند، مقاله مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟ بیان ۳ تعریف و معرفی نرم افزار را ببینید).

نرم افزار crm برای افزایش وفاداری مشتری

این اطلاعات می­‌توانند برای تحقیق در مورد بازار و یا به منظور تقسیم بندی مشتریان و توسعه‌­ی پیشنهادات تبلیغاتی مناسب تر (بر اساس سلایق خرید، تاریخچه‌ی خرید، زمان‌های خرید، حجم‌های خرید و …) به مشتریان به کار برده شوند.

بنگاه ها و شرکت های بزرگتر قادر به توسعه‌­ی بیشتر این سیستم از طریق استراتژی های مبتنی بر بازاریابی پایگاه های داده هستند؛ ولی حتی بنگاه های متوسط و بسیاری از بنگاه های کوچک نیز توان داشتن انواع ساده تری از نرم­ افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را دارند که آنها را قادر می سازد تا درک بهتری از مشتری خود و رفتار او داشته باشند.

همچنین فرصت های جدیدی را برای ارائه‌ی تبلیغات و پیام های بازاریابی فراهم می‌سازد تا بنگاه بتواند بر اساسس آن یک رابطه‌ وفاداری را بین خود و مشتریان ایجاد کند.

به منظور ایجاد سریع یک برنامه­ وفاداری جدید، یک مشوق ساده را برای ثبت نام مشتریان به آن‌ها پیشنهاد دهید. یک پاداش کوچک به سرعت ارزش برنامه‌ی وفاداری را در ذهن مشتری و تجربه­‌ی او از شما ایجاد می‌کند. علاوه بر این، بهترین مکان برای دادن کارت وفاداری به مشتری نقطه‌ی تماس شما با مشتری است. ( به عنوان مثال: صندوق­دار در یک فروشگاه پس از آن که صورت حساب مشتری را به او می‌دهد و یا پیشخدمت رستوران در زمان گرفتن سفارش غذا از مشتری)

برنامه های وفاداری همچنین می­‌توانند با بازاریابی شبکه های اجتماعی ترکیب شوند. به عنوان مثال، یک برنامه­‌ی وفاداری در یک کافی‌شاپ می­تواند دادن امتیاز به مشتری در هر بار چک کردن شبکه‌ اجتماعی کافی‌شاپ (مثلا اینستاگرام کافی‌شاپ) باشد و یا زمانی که او نظر و تجربه‌ی خود را از یک محصول و یا یک خدمات در شبکه‌ اجتماعی شرکت ثبت می‌کند.

برنامه های وفاداری مشتری هم‌چنین می­‌توانند از طریق بازاریابی برند، تقویت شوند تا هم ارزش شرکت و وجه تمایز آن را و هم طرز تفکر مشتریان و تجربه‌ی آن‌ها از شرکت را بیان کند. در این راهبرد شما نمی خواهید که فقط کارت وفاداری مشتریان در کیف پول آن‌ها باشد. بلکه می‌خواهید که به وجود آن همیشه آگاه باشند و نام شرکت و برند را فراموش نکنند.

چه حرفه‌­های شغلی‌ای بر روی استراتژی های وفاداری مشتری کار می‌­کنند؟

مدیر بازاریابی

آنها چه کاری انجام می‌­دهند؟

  • مشاوره در ­زمینه­‌ی توسعه محصول، جایگاه محصول در بازار و قیمت گذاری به منظور ارائه‌ی محصولی که تمام وعده‌های داده شده در تبلیغات را برآورده سازد و منجر به تکرار خرید شود.
  • ایجاد مشوق ها و برنامه‌­های تشویقی به منظور ترغیب کردن مشتریان به تکرار خرید و در حجم بیش‌تر
  • نظارت بر برنامه های وفاداری مشتری و باز تنظیم آن‌ها پس از این که مشتریان از این برنامه‌ها استفاده کردند.
  • هماهنگ کردن و هم سو کردن تلاش ها و پیام­ های بازاریابی که از طریق طرح­‌های مختلف ایجاد می‌شوند. برای مثال پیام های تولید شده در برنامه ­های وفاداری مشتری، آگهی های تبلیغاتی، برند شرکت و کمپین های شبکه های اجتماعی  باید هماهنگ و همسو با سیاست های کلان شرکت باشد.

تحصیلات و تجارب

مدیران بازاریابی باید حداقل دارای مدرک کارشناسی در زمینه‌­­ی بازاریابی و یا مدیریت کسب و کار به همراه چندین سال تجربه‌­ی مدیریت تیم فروش، تیم تبلیغاتی و یا زمینه‌­های مرتبط داشته باشند. آموزش­‌هایی شامل دوره­‌های بازاریابی، تحقیقات بازار، روانشناسی مصرف کننده و مدیریت کسب و کار آن‌ها را برای این حرفه آماده می‌­کند.

مدیر پایگاه داده

آن‌ها چه کاری انجام می­‌دهند؟

  • ساخت و یا مدیریت پایگاه های داده­ ی مشتری به منظور جمع آوری اطلاعات از ثبت نام های مشتریان و تراکنش های انجام گرفته با کارت های وفاداری مشتریان.
  • استفاده از نرم‌­افزار پایگاه داده برای تولید اطلاعات مربوط به عادت های خریداری مشتری ها و مطرح کردن توصیه‌هایی در خصوص ارائه­‌ی بهتر محصول بر مبنای تقاضای مشتری
  • استفاده از نرم­‌افزار پایگاه داده برای تحلیل اطلاعات مربوط به خریدهای یک تک مشتری و ارائه‌ی پیشنهادهای ویژه به او

تحصیلات و تجارب

بازاریابان پایگاه داده اغلب مدرک کارشناسی در زمینه‌­ی بازاریابی و یا فناوری اطلاعات را دارند. آن‌ها باید دارای درک قوی از سخت افزار کامپیوتر و نرم افزارهای مرتبط بوده و همچنین تجاربی در خصوص مدیریت داده­‌های مشتریان به گونه‌ای که حریم خصوصی آن‌ها محفوظ بماند، داشته باشند.

تحلیل‌گر تحقيقات‌ بازار

آن‌ها چه کاری انجام می‌­دهند؟

  • استفاده از روش­‌های متنوع برای جمع آوری اطلاعات در مورد مشتری های شرکت، شناسایی نقاط قوت و ضعف شرکت در خصوص محصولات و خدمات
  • تحقیق و پژوهش در خصوص پیاده سازی و تاثیر برنامه­ های وفاداری مشتری در کسب و کارهای مشابه
  • استفاده از اطلاعات و تجزیه و تحلیل آماری برای پیش بینی در خصوص نرخ بازگشت سرمایه بر روی مشوق های پیشنهادی در برنامه های وفاداری مشتری
  • جمع آوری و تحلیل اطلاعات درباره‌ی واکنش مشتریان نسبت به برنامه های وفاداری شرکت و ارائه­‌ی این نتایج به تصمیم‌گیرندگان

تحصیلات و تجارب

تحلیل‌گران تحقیقات بازار نیاز به حداقل مدرک کارشناسی در زمینه‌­ی تحقیقات بازار و یا رشته های مرتبط مانند آمار و علوم کامپیوتری هستند و باید قادر به استفاده از روش های شخصی و روش های مبتنی بر تکنولوژی برای جمع آوری اطلاعات باشند.

عضویت در خبرنامه آکادمی

با عضویت در خبرنامه هر شنبه به صورت صد در صد رایگان آخرین و داغ‌ترین مباحث روز بازاریابی را در ایمیل خود دریافت کنید.

envelope-o
این مقاله را با دوستان‌تان به اشتراک بگذارید

دریافت رایگان کتاب ۷ مزیت میلرلایت
 بر سایر سیستم های ایمیل مارکتینگ

کتاب رایگان ۷ اصل اساسی برای برندسازی

کتاب ۷ اصل اساسی برای برندسازی

برندسازی تنها راه افزایش قطعی فروش و درآمد شماست. داشتن چهره‌ای متفاوت از سایر رقباست که باعث می‌شود نسبت به دیگران ترجیح داده شوید.

همین الان این کتاب را به رایگان در ایمیل خود دریافت کنید

x