رضایت مشتری و اهمیت آن در بازاریابی

%d8%b1%d8%b6%d8%a7%db%8c%d8%aa-%d9%85%d9%86%d8%af%db%8c-%d9%85%d8%b4%d8%aa%d8%b1%db%8c
این مقاله را با دوستان‌تان به اشتراک بگذارید

رضایت مشتری نقش کلیدی و اساسی در بازاریابی دارد. مشتری راضی به صورت خودکار خرید های خود را تکرار خواهد کرد و سود بسیار بالایی را برای کسب و کار به ارمغان خواهد داشت.

مشتری راضی نیازی به صرف هزینه های تبلیغاتی برای متقاعد سازی ندارد. او یک بار از خدمات سازمان استفاده کرده است و رضایت او باعث تمایلش به تکرار خرید خواهد شد.

راز سودآوری کسب و کار شما راضی نگه داشتن مشتریان است. این مقاله را بخوانید و راهکارهای آن را اجرا کنید تا سودآوری خود را چندین برابر کنید

تعریف رضایت مشتری

رضایت مشتری به معنای میزان برآورده شدن نیازهای مشتری توسط شرکت و سازمان است. بازاریابی یک فرآیند مبادله است که در آن یک ارزش توسط شرکت ارائه شده و مشتری در قبال آن پول پرداخت می‌کند. اگر در این فرآیند، مشتری احساس کند که به میزان پولی که پرداخت کرده است، ارزش دریافت کرده است، به مفهوم رضایت مشتری می رسیم.

رضایت مشتری را می توان به صورت کمی هم اندازه گیری کرد و آن برابر است با درصد مشتریانی که انتظار آن ها از خدمات یا محصولات شرکت برآورده شده است. هر چقدر این درصد بالاتر باشد، شرکت در برآورده کردن رضایت مشتری موفق تر عمل کرده است.

به طور کلی هر کسب و کاری دوست دارد که مشتریانی راضی و خشنود داشته باشد که  به صورت مکرر خریدهای خود را تکرار کنند. اما چرا همه کسب و کارها به این موضوع نمی رسند؟ چه چیزی باعث می‌شود که میزان رضایت مشتری در دو کسب و کار مشابه بسیار متفاوت می‌شود؟

اولین قدم در پاسخ گویی به این پرسش تعریف سطرح رضایت مشتری است.

رضایت مشتری و اهمیت آن در بازاریابی

سطح رضایت مشتری

اساس بازاریابی بر یک رابطه مبادله استوار است که طی آن یک ارزش به مشتری ارائه می‌شود و در قبال آن هزینه دریافت می‌شود. شرکت های فعالیت های مختلفی را برای رساندن این ارزش به دست مشتری انجام می‌دهند که مجموعه آن‌ها را می‌توانید در مقاله «زنجیره ارزش پورتر» مشاهده کنید.

مشتری کسی است که هزینه صرف کرده است و انتظار دارد که در قبال هزینه‌ای که پرداخت کرده است کالا یا خدمتی را دریافت کند (در مفهوم کلی یک ارزش). حالا چه چیزی تعیین می‌کند که مشتری راضی است یا ناراضی؟ نارضایتی زمانی پیش میاید که مشتری احساس کند به میزانی که هزینه پرداخت کرده است، ارزش دریافت نکرده است.

نمی‌توان تمام بحث مربوط به رضایت مشتری را وابسته به قیمت دانست! چه بسا مشتریانی که بهای کمی بابت کالا یا خدمتی پرداخت می‌کنند ولی از آن راضی نیستند و از آن طرف هستند مشتریان بسیاری که بهای بالایی بابت یک کالا پرداخته اند و از آن هم راضی بوده اند. بنابراین فکر نکنید که با قیمت کمتر می‌توانید رضایت مشتری را بالا ببرید.

تعریف درست سطح رضایت مشتری

مراقب باشید تا سطح رضایت مشتری را خیلی پایین در نظر نگیرید، چون مشتری ها به سمت رقبای شما خواهند رفت.

از سوی دیگر سطح رضایت  را خیلی بالا و عالی هم در نظر نگیرید. چرا که اگر شما به آن سطح از رضایت مندی دست نیابید، مشتری ها از خدمات شما ناراضی خواهند شد و باز هم به سمت رقبا خواهند رفت.

هدف این است که مشتری ها را به اندازه‌­ای راضی و خشنود نگاه داریم که دوباره بازگشته و اقدام به خرید مجدد کالا یا خدمات مورد نظر کنند. این نکته اصل و بنیاد بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری است

امروزه شرکت ها راهبردها و استراتژی هایی را برای توسعه‌ی محصولات جدید و عمومیت دادن به محصولات و خدمات قبلی را دارند تا به این وسیله بتوانند وفاداری مشتری را افزایش داده و او را برای طولانی مدت حفظ کنند.

تعریف درست سطح رضایت مشتری و برآورده کردن آن

اهمیت رضایت مشتری در بازاریابی

رضایت مشتری کلید اساسی برای ایجاد قصد خرید در مشتری و ایجاد مشتری وفادار است. هر مشتری برای خرید یک فرآیندی را در ذهن خود طی می‌کند که به عنوان فرآیند تصمیم گیری خرید مصرف کننده شناخته می شود.

رضایت مشتری باعث می شود که این فرآیند سریع تر و به سود شرکت انجام شود. چرا که مشتری راضی دیگر زمان زیادی را صرف بررسی گزینه های رقبا نمی کند.

به علاوه اهمیت رضایت مشتری در بازاریابی به خاطر خلق مشتری وفادار است. وفاداری مشتری کلید موفقیت هر کسب و کار است. مشتری وفادار به صورت خودکار خریدهای آتی خود را از سازمان انجام خواهد داد و بنابراین سودآوری بالایی را برای سازمان خواهد داشت. قدم اول در خلق مشتری وفادار، برآورده کردن رضایت مشتری است.

رضایت مشتری در گذشته و در امروز

ما به دنبال ارتباط طولانی مدت با مشتری و بازاریابی رابطه مند هستیم. در گذشته تمرکز شرکت ها و کسب و کارها به دنبال ارضای نیازهای گروه‌­های بزرگ و بخش­‌های زیادی از جامعه بود. امروزه هوشمندانه تر است که به دنبال بازاریابی روی مشتری های سودآور باشیم. با این هدف که تا جای ممکن، به مدت طولانی این مشتری ها را حفظ کرده و آنها را از دست ندهیم

بیایید و خودتان را جای مشتری بگذارید. مثلا به زمانی فکر کنید که از محصول یا خدمات یک شرکت ناراضی بوده‌اید. چرا شما ناراضی بوده‌اید؟ سپس به موقعیتی فکر کنید که در آن، شما کاملا راضی و خوشنود از یک محصول یا یک خدمت بوده‌اید. چرا شما راضی و خوشنود بوده‌اید؟ پاسخ این سوالات اساس و بنیان رضایت مشتری است.

این موضوعات همه وابسته به احساس مشتری است. در ذهن مصرف کننده، احساس، واقعیت است و معمولا برابر با ارزشی که یک محصول یا خدمت می­‌رساند، نیست. رضایت مشتری وابسته به حسی است که او با استفاده‌کردن از محصول، تجربه می‌کند و این اصلی­‌ترین وظیفه و کار بازاریابی است.

مشتریان راضی بارها و بارها برمی‌­گردند. بنابراین هدف ارائه‌ی مقداری بیشتری از رضایت است (نسبت به انتظار معمول و متعارفی که مشتری دارد). یعنی خشنود کردن مشتری.

تقسیم بندی مشتریان و تعریف سطح رضایت مشتری برای هر گروه

جلب رضایت مشتری به معنای آن نیست که قیمت ها را خیلی پایین بیاورید و یا وعده‌­های بسیار زیادی دهید که پاسخگویی به آن‌ها برای شما بسیار سخت باشد. این کارها فقط هزینه ها را برای کسب و کار شما افزایش می­‌دهد. برقراری تعادل بین این دو و انجام صحیح آن، وظیفه و کار بازاریاب است (مقاله مارکتینگ یا بازاریابی چیست؟ شغل بازاریابی چیست و بازاریاب چه مسئولیت هایی دارد؟ را ببینید. همچنین اگر علاقه مند به دریافت استخدامی های مرتبط با بازاریابی هستید، ایمیل خود را سایت استخدامی بازکار ثبت کنید تا هر هفته استخدامی‌ها و موقعیت‌های شغلی این حوزه برای شما ارسال شود)

شرکت ها و سازمان های بزرگ ممکن است سطوح مختلفی از رضایت مندی را برای مشتریان مختلف در نظر گرفته باشند. به عنوان مثال شرکت فورد را در نظر بگیرید.

شرکت فورد محصولات و خدماتی دارد که در طیفی از نیازها و رضایت مندی های مشتریان قرار گرفته‌اند. هر گروه از مشتریان سطوح متفاوتی از رضایت مندی را نیاز دارند. بنابراین عرضه­‌ی یک اتومبیل مقرون به صرفه و با قیمت پایین به بازار، تنها متمرکز بر سطح پایینی از رضایت مندی مشتریان است. در حالی که ماشین‌­های لوکس و گران قیمت، سطح بالاتری از رضایت مندی مشتری را هدف قرار گرفته اند.

یک ماشین لوکس و تشریفاتی، حاشیه­‌ی سود بالاتری را برای شرکت خواهد داشت و از این رو، میزان رضایت مشتری باید متناسب با میزان پول بیش‌تری که می‌پردازد، باشد. خریدار یک ماشین ارزان و اقتصادی، پول کمتری پرداخت می­‌کند و از این رو سطح رضایت مندی پایین‌تری برای این مشتری قابل تصور است. (مقاله‌ی تقسیم بندی  و دسته بندی مشتریان را ببینید).

یک راهکار عملی برای افزایش رضایت مشتری برای شما

امیدواریم تا به اینجا به اهمیت رضایت مشتری و نقش آن در سودآوری کسب و کارتان واقف شده باشید. در اینجا می‌خواهیم یک راهکار ساده و عملیاتی را به شما معرفی کنیم تا با استفاده از آن بتوانید میزان رضایت مشتری های خود را افزایش دهید.

ایمیل مارکتینگ یکی از راه های بسیار ساده و ارزان برای افزایش رضایت مشتری می‌باشد. شما با استفاده از ایمیل و ارسال ایمیل های منظم می‌توانید یک ارتباط عاطفی را با مخاطبان و مشتریان خود برقرار کنید. به علاوه سناریوهای متنوعی را برای افزایش رضایت مشتری می‌توانید پیاده سازی کنید.

به عنوان مثال یک سناریو می‌تواند این باشد که یک روز پس از خرید به صورت خودکار یک دفترچه راهنمای استفاده از محصول برای مشتری ارسال شود و سپس یک هفته بعد یک ایمیل برای خریدار ارسال شود که در آن شماره‌ای تماس برای پیگیری هرگونه مشکل احتمالی وجود داشته باشد.

با استفاده از ایمیل شما می‌توانید میزان رضایت مشتری های خود را افزایش دهید. اگر با ایمیل مارکتینگ آشنایی ندارید پیشنهاد می‌کنیم همین الان «آموزش ایمیل مارکتینگ با میلرلایت» را ببینید.

آموزش جامع ایمیل مارکتینگ با میلرلایت

در صورتی هم که هنوز لیست ایمیل از علاقه مندان به حوزه کاری خود ندارید و می‌خواهید خیلی سریع لیست ایمیل جمع آوری کنید، آموزش «۱۶ استراتژی تضمینی برای ساخت لیست ایمیل حرفه ای» را ببینید.

عضویت در خبرنامه آکادمی

با عضویت در خبرنامه هر شنبه به صورت صد در صد رایگان آخرین و داغ‌ترین مباحث روز بازاریابی را در ایمیل خود دریافت کنید.

envelope-o
این مقاله را با دوستان‌تان به اشتراک بگذارید

کتاب رایگان جدید ما به نام تصاحب شغل رویایی در جلسه مصاحبه را در ایمیل خود دریافت کنید

کتاب رایگان ۷ اصل اساسی برای برندسازی

کتاب ۷ اصل اساسی برای برندسازی

برندسازی تنها راه افزایش قطعی فروش و درآمد شماست. داشتن چهره‌ای متفاوت از سایر رقباست که باعث می‌شود نسبت به دیگران ترجیح داده شوید.

همین الان این کتاب را به رایگان در ایمیل خود دریافت کنید

x