مقدمه ای بر بازاریابی خدمات - بخش دوم

۲۰ اردیبهشت ۱۳۹۵
|
این مقاله را با دوستان‌تان به اشتراک بگذارید

مشابهت در ارائه‌ی سرویس

مفهوم تشابه به معنای یکسان بودن بسیار زیاد سرویس های ارائه شده است. (در تضاد با عدم ثبات که در بخش اول مقاله به آن اشاره کردیم). برای مثال رستوران های زنجیره ای که در شهرستان ها نیز شعبه دارند را در نظر بگیرید. شما انتظار دارید که سطح یکسانی از خدمت را مستقل از این که کجا هستید، دریافت کنید. چه در تهران، چه اصفهان و چه کرمان. زمانی که همه‌ی این رستوران ها تحت نام یک برند فعالیت می‌کنند طبیعی است که مشتریان این انتظار را داشته باشند.

در موقعیت های دیگر، مشتری ها الزاما به دنبال کسب تجربه های یکسان نیستند. مثلا یک دکتر نسخه ای را برای شاید تجویز می کنید و دکتر دوم یک نسخه‌ی دیگر و یا آرایشگر شما مدل موی خاصی را برای شما مناسب می‌بیند و بر اساس آن به شما پیشنهاد اصلاح می‌دهد. در حالی که یک آرایشگر دیگر در شهر دیگر ممکن است پیشنهاد کاملا متفاوتی را به شما دهد.

تفاوت دیگر کالا با خدمت این است که شما نمی توانید مالک خدمات شوید. تنها می‌توانید آن را تجربه کنید. زمانی هم که از یک سرویس استفاده کردید، نمی توانید آن را بفروشید!
در جوامع غربی، اقتصاد تولیدی (محصولات) در حال کاهش و اقتصاد خدمات در حال گسترش است. بنابراین آمیخته‌ی بازاریابی از ۴P به ۷P تبدیل شد تا موضوعات دیگری نظیر فرآیندها، مردم و شواهد فیزیکی را نیز در خود جای دهد.
یک محصول مشهود است از آنجایی که می‌توانید آن را لمس کنید و مالک آن شوید. اما یک خدمت فقط می‌تواند تجربه شود. شما می‌توانید امروز به یک کافه بروید و از خدمات عالی آن لذت ببرید در حالی که فردا اصلا تجربه‌ی خوبی از حضور در آن کافه را نداشته باشید.

بازاریابان باید درک درستی از طبیعت خدمات و ویژگی‌های ذاتی آن‌ها یعنی غیر قابل لمس بودن، متشابه بودن، نابودشدنی بودن و جدایی ناپذیری داشته باشند.

جدایی ناپذیری

جدایی ناپذیری یعنی مکانی که خدمات در آن ارائه می‌شود با مکانی که از خدمات استفاده می‌شود، یکی است و نمی‌توان آن‌ها را از یکدیگر جدا کرد. به عنوان مثال شما نمی توانید یک تئاتر زنده را با خود به خانه ببرید (اما فیلم ضبط شده‌ی آن را می توانید! به تفاوت خدمت و کالا توجه کنید)

در واقع مصرف کننده درگیر فرآیند تولید خدمات می‌شود. مصرف کننده، خدمت را در همان لحظه‌ای که تولید می‌شود، استفاده می‌کند.

یک مزیت خدمات نسبت به کالا این می‌باشد که در صورت نارضایتی از خدمت ارائه شده می‌توانید در همان لحظه به سرویس دهنده عدم رضایت خود را اعلام کنید.
موضوع دیگر این است که خدمات به مصرف کنندگان بسیار نزدیک هستند اما محصولات می‌توانند فاصله‌ی زیادی را با مصرف کننده داشته باشند. (مثلا محصولات می‌توانند در یک کارخانه مرکزی در خارج از شهر تولید شوند).
همه‌ی این ویژگی ها نشان می‌دهد که نمی توان محیط تولید یک خدمت را از محیط مصرف آن جدا کرد.

غیر قابل لمس بودن

یک خدمت نمی تواند لمس پذیری ای را که یک محصول دارد، داشته باشد. این موضوع باعث می‌شود که بحث کیفیت در خدمات حساس تر شود. چرا که در زمان تجربه‌ی یک خدمت، تعداد محدودی عامل در ذهن مصرف کننده وجود دارد که بر اساس آن‌ها راجع به کیفیت خدمت نظر می‌دهد (در مقایسه با محصول که می‌توان ساعت ها راجع به ویژگی‌های آن تحقیق و بررسی کرد و سپس اقدام به خرید نمود).


منبع: وب‌سایت مارکتینگ تیچر
متن ترجمه‌شده، ویرایش و خلاصه شده‌است تا برای خواننده رساتر باشد.

عضویت در خبرنامه آکادمی

با عضویت در خبرنامه هر شنبه به صورت صد در صد رایگان آخرین و داغ‌ترین مباحث روز بازاریابی را در ایمیل خود دریافت کنید.

envelope-o
این مقاله را با دوستان‌تان به اشتراک بگذارید

کتاب رایگان جدید ما به نام تصاحب شغل رویایی در جلسه مصاحبه را در ایمیل خود دریافت کنید

کتاب رایگان ۷ اصل اساسی برای برندسازی

کتاب ۷ اصل اساسی برای برندسازی

برندسازی تنها راه افزایش قطعی فروش و درآمد شماست. داشتن چهره‌ای متفاوت از سایر رقباست که باعث می‌شود نسبت به دیگران ترجیح داده شوید.

همین الان این کتاب را به رایگان در ایمیل خود دریافت کنید

x