نقش برند در بازاریابی شرکت‌های هواپیمایی- بخش سوم

%d8%a8%d8%a7%d8%b2%d8%a7%d8%b1%db%8c%d8%a7%d8%a8%db%8c-%d8%b4%d8%b1%da%a9%d8%aa-%d9%87%d8%a7%db%8c-%d9%87%d9%88%d8%a7%d9%be%db%8c%d9%85%d8%a7%db%8c%db%8c-%d9%84%d8%b1%d9%86-%d9%85%d8%a7%d8%b1%da%a9
۱۹ مرداد ۱۳۹۵
|
این مقاله را با دوستان‌تان به اشتراک بگذارید

در مقاله‌ی «نقش برند در بازاریابی شرکت‌های هواپیمایی- بخش دوم» درباره‌ی موقعیت خاص شرکت‌های هواپیمایی در بازاریابی مناسب به دلیل داشتن محصولی خدماتی صحبت کردیم. در بخش پایانی این مقاله مروری بر روش‌های وفادار کردن مشتریان در این صنعت خواهیم داشت.

روش متقاعد کردن شرکت‌های هواپیمایی برای وفادار کردن مشتریان

فکر کنید که برای انجام کاری اداری، از پروازی که مشتری دایم آن هستید، استفاده کرده و بعد از سال‌ها پرواز مداوم، حرکت‌تان با تأخیر مواجه شود و از کار باز بمانید. آیا الزامأ چشم‌تان را بر همه تجارب خوب گذشته با آن شرکت هواپیمایی می‌بندید و آن را برای سفر‌های بعدی خود تغییر می‌دهید؟

احتملأ‌ اگر با هزاران کیلومتر پرواز با شرکت هواپیمایی همیشگی‌تان، درب خدمات ویژه‌ی آن شرکت مثل دسترسی یافتن به پروازهای رایگان، صندلی‌های درجه بالا، سالن‌های انتظار VIP، … به روی‌تان باز شده‌باشد به این راحتی‌ها، دست از آن شرکت نمی‌کشید و سراغ پرواز دیگری نخواهید‌رفت. 

شرکت‌های هواپیمایی به فراوانی، با استراتژی مدیریتی تمرکز بر افزایش تعداد مشتریان در عین حفظ مشتریان فعلی خود با تکنیک وفادارسازی، احساس نیاز مسافران به داشتن تعلق‌خاطر به جامعه‌ای خاص را برآورده می‌کنند. در واقع چنین فنونی برای شرکت‌های هواپیمایی که دائمأ در معرض مشکلات پروازی خارج از کنترل خود، مثل تغییرات ناگهانی آب و هوا هستند، ضروری است.

تحقیقات روان‌شناسی نشان می‌دهد که سیستم‌هایی که در آن‌ها امکان ارتقای رتبه وجود دارد، برای افراد جذاب است. برنامه‌های وفادار‌کردن مشتریان در شرکت‌های هواپیمایی، با تلقین حس مورد نیاز بودن و مطلوب بودن، احساسی از جنس حال‌ خوب و عزت‌نفس را در مشتریان بر‌می‌انگیزند و از طرفی، پاداش‌های شرکت‌های هواپیمایی به مشتریان دایمی، اندوخته‌ای از جنس حس اعتبار و آبرو برای این افراد به همراه دارد (هندرسون،‌۲۰۱۱).

هندرسون به این نکته اشاره می‌کند که برنامه‌هایی از این نوع، با گیر انداختن مشتریان در یک دور، مشتریان را تشویق می‌کند که مسافت‌های بیشتری را پرواز کنند و همان‌طور که مسافت‌ها طولانی‌تر می‌شود، وفاداری و انگیزه هم برای استفاده از همان شرکت هواپیمایی خاص افزایش می‌یابد. همه‌ی این هم‌زمانی، با بیش‌تر شدن انتظار مشتریان برای دریافت خدمات بیش‌تر برای سفرهای بعدی، هم‌افزایی دارد.

انتظار مشتریان از یک شرکت هواپیمایی چیست؟

مطالعات جدید حاکی از آن است که عوامل زیر در رتبه‌بندی ذهنی شرکت‌های هواپیمایی از نظر مشتریان، موثر است (مایک کلمز، ۲۰۰۸):

  • داشتن پرواز در ساعت مقرر: تأثیر ماندگار تأخیر در پرواز بر ذهنیت منفی مشتری در مورد شرکت هواپیمایی
  • تعهد: داشتن تیم مدیریتی مسوول در قبال خدمات‌رسانی به مشتریان و جلب رضایت آنها
  • سهولت مراحل: ساده بودن روش رزرو و خرید بلیط، مناسب بودن زمان‌های حرکت و رسیدن به مقصد
  • یاری‌رسانی پرسنل: علاقه‌ی کارکنان شرکت‌های هواپیمایی به برطرف‌کردن خواسته‌ها و نیازهای مشتریان
  • راحتی فضای صندلی: جای کافی و مناسب برای پاها
  • وعده‌های غذایی: تأمین تغذیه با‌کیفیت و رایگان
  • امنیت روانی: حمایت روانی از مسافرانی دارای ترس از پرواز

محصول جانبی این تلاش برای راضی‌کردن مشتری، وفاداری وی به محصول است: به این ترتیب راه برای تبلیغات غیر‌رسمی و بی‌هزینه‌ای مثل معرفی شدن شفاهی به دوستان و دریافت نظرات مثبت در مورد خدمات در وب سایت‌ها بیش از پیش آسان می‌شود. شاید دانستن آن کهنتیجه تحقیقات موسسه مطالعات بازار فارستر نشان از تأثیرگذاری کمپین‌های تبلیغاتی شرکت‌های هواپیمایی بر تنها ۱۶٪ مخاطبان دارد، اهمیت تبلیغاتی غیررسمی به این شکل، بیش از پیش مشخص شود.

علاوه بر داشتن استراتژی مناسب برای ترغیب حس وفاداری مشتری، از دیگر روش‌های افزایش حس تعلق خاطر در مشتریان نباید غافل بود. برای مثال حاصل کاری پژوهشی در مورد دلایل محبوبیت شرکت هواپیماییSouthwest حاکی از آن است که این شرکت که عمدتأ بر هزینه‌های کم پروازی در تبلیغات خود مانور می‌دهد،به مشتریان نمونه خود خدمات ویژه‌ای ارایه داده و حسی از جنس محبوب بودن، به آن‌ها القا می‌کند. از طرفی، دلیل موفقیت مثال‌زدنی این شرکت، نوع رفتار کارکنان آن با مشتریان، که باعث تثبیت جایگاه این شرکت در ذهن مشتریان به عنوان بنگاهی دارای کارکنان معتمد و مهربان است، شناسایی‌ شده‌است (مایلز، ۲۰۰۵).

در واقع این روحیه کارکنان شرکت هواپیمایی Southwest، حاصل پیاده‌سازی نتایج تحقیقات آن شرکت درباره­ی رفتار مشتری است: نتایج نظرسنجی‌ها نشان از اهمیت بالای عوامل راحتی سفر و خدمات‌رسانی به مشتری  در محبوبیت پرواز داشته‌است. از این رو،مدیریت شرکت با تمرکز آموزش حین کار پرسنل بر چگونگی داشتن برخوردی مناسب با مشتریان برای القای احساس محبوب و با‌ارزش بودن به مشتریان، راهی برای افزایش اعتماد به نفس در مشتریان یافته‌است.

این رویکرد هوشمندانه، نیاز به جذب و به‌کار‌گیری متخصصانی برای نیازسنجی از مشتریان، ساختن برندی با هویت یکتا و اجرای صحیح حاصل مطالعات را برای موفقیت شرکت‌ها بیش از پیش مشخص می‌کند.

 

منبع: وب سایت مدارس بازاریابی

 

 

عضویت در خبرنامه آکادمی

با عضویت در خبرنامه هر شنبه به صورت صد در صد رایگان آخرین و داغ‌ترین مباحث روز بازاریابی را در ایمیل خود دریافت کنید.

envelope-o
این مقاله را با دوستان‌تان به اشتراک بگذارید

دریافت رایگان کتاب ۷ مزیت میلرلایت
 بر سایر سیستم های ایمیل مارکتینگ

کتاب رایگان ۷ اصل اساسی برای برندسازی

کتاب ۷ اصل اساسی برای برندسازی

برندسازی تنها راه افزایش قطعی فروش و درآمد شماست. داشتن چهره‌ای متفاوت از سایر رقباست که باعث می‌شود نسبت به دیگران ترجیح داده شوید.

همین الان این کتاب را به رایگان در ایمیل خود دریافت کنید

x